4 Dicas para lidar com clientes difíceis

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Quem nunca lidou com clientes difíceis? Todo profissional que trabalha com pessoas sabe como esses clientes difíceis testam nossas habilidades. E acrescente a isso paciência, jogo de cintura, empatia entre outras qualidades.

A revista Exame publicou em sua edição de agosto de 2012 4 dicas essenciais para lidar com clientes difíceis. Embora essa matéria tenha sido escrita há 5 anos, as dicas são preciosas e vale muito a pena compartilhar.

  1. Dica 1 para lidar com clientes difíceis – Mantenha a calma

Tenha paciência e mantenha o equilíbrio emocional. Para Marcelo Cherto,, no fundo, o cliente está em busca de algo, uma solução ou uma resposta. O mau humor pode ser resultado de um dia difícil, por isso, ao se distanciar, o atendimento flui melhor.

No caso da pós-venda, a não ser que o problema realmente tenha sido culpa do vendedor, a impaciência do cliente decorre de experiências ruins e que o frustraram de alguma maneira. Por isso, a máxima de que o cliente tem razão deve ser respeitada.

  1. Dica 2 para lidar com clientes difíceis – Adapte-se ao estilo do cliente

Durante o primeiro contato já é possível perceber se a pessoa para quem você está tentando vender é ansiosa, detalhista ou extrovertida, por exemplo. “Se espelhe no jeito dela, se ela é muito séria, fique sério. Algumas pessoas vão direto ao ponto e outras dependem mais do vendedor”, ensina Rodrigues.

Para ele, quem trabalha com atendimento tem de prestar atenção nos sinais dos clientes, pois cada abordagem deve ser diferente.

veja também o artigo Semana do cliente: Parte 1: como ouvir os seus clientes.

Mesmo que a venda não seja fechada, o cliente mais exigente deve ser respeitado e tratado com cordialidade. “Todo cliente que aparentemente é difícil de lidar precisa ser bem atendido. Pode ser que não gere resultado naquela hora, mas pode gerar negócios futuros”.

  1. Dica 3 para lidar com clientes difíceis – Foque na solução do problema

Descobrir o motivo pelo qual o cliente procura sua empresa é o caminho mais indicado para lidar com qualquer tipo de cliente. Ao se deparar com um cliente agressivo, especialistas contam que o melhor é não presumir o que ele deseja e deixar que ele se expresse.

As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os vendedores. “Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa. Ele está tentando entrar em um acordo”. Assim, para garantir que ele saia satisfeito o esforço deve ser centralizado em soluções.

  1. Dica 4 para lidar com clientes difíceis – Estabeleça limites

Insatisfação, impaciência ou agressividade têm limite. Cherto afirma que a melhor forma de lidar com um cliente que se descontrola é romper o vínculo. Se o consumidor perder a razão, em situações extremas, a melhor solução é devolver o dinheiro ou interromper o contrato de serviço. Você pode perder o cliente, mas evitará que as dores de cabeça sejam recorrentes.

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