7 Etapas para montar SCRIPT (abordagem) de Telemarketing e Televendas

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Filament.io 0 Flares ×

Veja como é simples montar um script de TELEMARKETING, TELEVENDAS e VENDAS INTERNAS

Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um script de telemarketing. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor um script de telemarketing que será utilizado por ele.
O problema de não saber a diferença é que muitos simplesmente decoram o que vão dizer e isso prejudica tanto a imagem da empresa como os próprios operadores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.

problema com atendimento ao cliente-prof.isaacmartinsFrases como: “pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa informação é em outro setor, vou transferi-lo”… são utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piadas em programas de humor. Assista a um vídeo engraçado sobre isso.

Alguns vícios de linguagem (ganhe um slide sobre isso) devem ser abolidos para a qualidade das ligações.

Script de telemarketing, na verdade, é apenas uma base. O vendedor interno ou televendas deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de cada cliente.
O atendimento ao cliente deve ser personalizado; por isso, uma qualidade muito importante para o profissional de televendas (telemarketing) é saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e dar uma solução. 
curso-on-line-vendas-por-telefone-telelucro-telemarketing-televendas
Em meus treinamentos abordo técnicas de vendas, como prospectar os clientes, trabalhar com inativos, como vender para quem não compra por telefone, técnicas de atendimento, motivação em vendas e muito mais.

 

Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e não um roteiro.

Hoje, vender é relacionamento (leia esse artigo), e em suas abordagens por telefone improvise, adapte, seja flexível, ouça mais seu cliente.

Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone, montando um script de telemarketing eficaz.
Analisando isso, poderemos continuar nossas técnicas para vendermos mais.

1) 📞 O primeiro passo para um script de telemarketing é ter uma apresentação eficaz.

O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa, e você deverá usar o seguinte:

Vendedor: Bom dia, meu nome é Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins.
Veja que na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa.
Que tal agora pegar uma folha e iniciar a sua montagem do script de telemarketing?

2) 📞 Segundo passo para um script de telemarketing é: crie um relacionamento e empatia;

E a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa.

Observe como fica:

Atendimento em callcenter instituto isaac martins
Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
Cliente: Cláudio.
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem.
Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim.
Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Cláudio?
Cliente: Só Claudio.

O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script de telemarketing ou abordagem por telefone.


banner-guia-completo-para-implantar-um-telemarketing-televendas


3) 📞 Terceiro passo para montar um script de telemarketing: Crie um benefício. 

Isso é fundamental para a permanência de nossas ligações: 

É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar ouvindo a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.

As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança, comodidade, praticidade, e assim por diante. 
Vejamos como podemos usar isso na prática.
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia.
Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com o cliente. Perceba também que as palavras-chave foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento.
É bom salientar que, segundo o código de ética do telemarketing, deve-se pedir autorização para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa física. Quando ligamos para uma empresa não precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar?

Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes.

4) 📞 Quarto passo para montar um script de telemarketing vencedor: Crie perguntas inteligentes.

Esse passo é tão importante que gravei uma videoaula explicando quais são os 5 tipos de perguntas inteligentes que você deve utilizar durante sua abordagem por telefone.

Para assistir é muito simples, basta clicar na imagem abaixo:

perguntas_persuasivas


banner-biblia-do-televendas

5) 📞 Próximo passo para montar um script de telemarketing vendedor é a OFERTA

É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas, e os valores envolvidos na comercialização.

Minha sugestão é criar uma tabela com as características, benefícios, vantagens e diferenciais do seu produto. É nesse instante que você faz a ligação do benefício (você usou gatilhos mentais que despertou a atenção do cliente) com o produto (a dor ou sonho que o seu produto vai superar).

Por exemplo: Ninguém compra plano de saúde, nós compramos a proteção, então é na oferta que você sutilmente diz que o seu produto ou serviço é o que o cliente realmente precisa.

Veja como fica:

Então Cláudio, foi pensando nisso que apresento para o senhor o kit SuperMotivado, que contém histórias motivacionais, ilustrações e fábulas que vão surpreendê-lo. São 3 livros por apenas…(e continue com sua argumentação de vendas).

6) 📞 Depois que você salientou isso, é hora do fechamento, esse é o sexto passo para montar um script de telemarketing eficaz.

Esse estágio é o momento mágico de nossa abordagem por telefone, porém tenho presenciado que nesse momento que alguns vendedores cometem alguns erros que são reflexos da falta de treinamento, observe alguns erros comuns:

  1. Mudar o tom de voz (operador de telemarketing diminui a voz indicando insegurança);
  2. Uso de palavras condicionais (palavras que terminam com “ria”, gostaria, queria, interessaria…);
  3. Uso de palavras negativas (o senhor não gostaria, o senhor não tem interesse, não quer pensar…);
  4. Falta de técnicas de vendas (as que eu uso: técnicas do imagina, spin selling, ou ou, Duque de Welligton…);
  5. Objetividade da ligação (então em vou encaminhar um e-mail…)

 

Foi pensando nisso que criei um programa de treinamento completo de telemarketing e televendas chamado de TELELUCRO, clique aqui e veja todo o conteúdo. 

Uma grande sugestão para melhorar seus fechamentos por telefone é utilizar perguntas fechadas, que estimulem o cliente a comprar o seu produto, por exemplo:

O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De manhã ou de tarde?

 Realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o endereço do senhor é….


7) O sétimo passo para montar um script de telemarketing é o encerramento da ligação

Algumas empresas esquecem desse estágio e perde uma grande oportunidade de fidelizar e conquistar ainda mais os clientes.

Se a ligação teve um o avanço, agora é o momento de agendar os próximos passos;

Se a ligação não teve sucesso, é o momento de agradecer e deixar as portas abertas para um próximo contato.

Lembre-se que nesse instante que mostramos que somos profissionais!

 

No entanto, o cliente fará objeções, que é uma barreira que o impede de vender, mas isso é assunto de outro artigo meu, acesse aqui.

Para você ter sucesso em suas objeções o segredo está em prevê-las antecipadamente. Veja algumas objeções mais comuns:  

Com certeza, usando essa técnica você poderá ter sucesso em suas ligações telefônicas e montará um script de telemarketing campeão!

Mas é bom salientar que a melhor abordagem é aquela que traz resultados, por isso faça várias abordagens e escolha a melhor.

banner-biblia-do-televendas

 

Um presente super especial para você, basta clicar abaixo:
e-book-como-vender-mais-por-telefone-prof-isaac-martins    como-melhorar-o-atendimento-1-como ouvir seus clientes    e-book-guia-de-implantacao-de-um-telemarketing-e-televendas
Leia também:

Qualidades do Supervisor de Vendas, Televendas e Vendas Internas;

 

Qual é a diferença entre telemarketing, televendas e vendas internas?

 

🎥 Como vender por telefone! Vídeo com dicas para vender mais no televendas.

 

Deixe o seu comentário:

Que saber mais sobre nossos trabalhos? Entre em contato pelo (11) 3756-2250 no e-mail atendimento@institutoim.com.br


logo_iim_paypal2

  13 comments for “7 Etapas para montar SCRIPT (abordagem) de Telemarketing e Televendas

  1. Bruno
    6 de agosto de 2013 at 6:55 pm

    Olá Isaac, super bacana o seu artigo, mas a maioria dos links não está funcionando…

    • Elaine Oliveira
      8 de agosto de 2013 at 6:31 pm

      Olá Bruno,

      Obrigada por ter avisado. Pedirei a revisão dos links.

      Elaine Oliveira

    • Prof. Isaac Martins
      12 de agosto de 2013 at 2:24 pm

      Bruno, obrigado pelo comentário, os links já estão funcionando.

  2. elismar brandao
    24 de agosto de 2013 at 1:25 am

    muito bom gostei

    • Prof. Isaac Martins
      28 de agosto de 2013 at 9:43 pm

      Obrigado pelo comentário

  3. Lucas
    28 de agosto de 2013 at 3:42 pm

    Olá Isaac,

    Muito bom seus artigos, vai me ajudar muito.

    Att:
    Lucas Guilherme de Souza

    • Prof. Isaac Martins
      28 de agosto de 2013 at 9:43 pm

      Obrigado pelo seu comentário Lucas
      Qualquer dúvida estou a disposição
      Sucesso

  4. 30 de agosto de 2013 at 5:32 pm

    Parabéns pelo artigo e pelo site. Todas as informações agregarão bastante nossa equipe.

    Abs,
    Marcello
    Fpolis – SC

  5. 12 de abril de 2016 at 6:47 pm

    Estou iniciando na carreira de venda e creio que o uso do telefone como primeiro contato e um ótimo caminho ( se estou errado por favor me corrijam) e esse artigo me ajudou muito parabens

    • Prof. Isaac Martins
      12 de abril de 2016 at 8:33 pm

      Olá Luís, muito obrigado pelo comentário.
      De fato, o telefone quando bem utilizado é uma super ferramenta, por isso, continue lendo os outros artigos.
      Sucesso,

  6. Soraia maia
    12 de julho de 2016 at 11:27 am

    Olá,Isaac Martins

    Estou iniciado uma ação de vendas pra tentar aumentar a minha produção de vendas.
    O meu único problema é que moro de vergonha de ligar na frente de outras pessoas. Como faço pra desenvolve uma boa comunicação ao telefone e começar a vender?

    • Prof. Isaac Martins
      12 de julho de 2016 at 3:33 pm

      Olá Soraia, obrigado pelo comentário.
      No início é assim mesmo, confesso que até hoje quando vou ligar na frente de outros fico com o coração na boca. rsrsrs
      O que ajudará a você ter mais confiança é fazer treinamento. Um que sempre indico é o de teatro ou oratória.
      Quando mais informação você tiver mais segurança terá no seu potencial.
      Aliás, não deixe de conhecer o meu curso on-line de televendas no link http://www.institutoim.com.br/telelucro
      Sucesso!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Filament.io 0 Flares ×
%d blogueiros gostam disto: