7 Etapas para montar SCRIPT (abordagem) de Telemarketing e Televendas

 In Empreendedor, Gestor, Instituto Isaac Martins, Rh & Pessoas, Telemarketing, Vendedor

Veja como é simples montar um script de TELEMARKETING, TELEVENDAS e VENDAS INTERNAS

Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um script de telemarketing. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor um script de telemarketing que será utilizado por ele.
O problema de não saber a diferença é que muitos simplesmente decoram o que vão dizer e isso prejudica tanto a imagem da empresa como os próprios operadores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.

problema com atendimento ao cliente-prof.isaacmartinsFrases como: “pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa informação é em outro setor, vou transferi-lo”… são utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piadas em programas de humor. Assista a um vídeo engraçado sobre isso.

Alguns vícios de linguagem (ganhe um slide sobre isso) devem ser abolidos para a qualidade das ligações.

Script de telemarketing, na verdade, é apenas uma base.

O vendedor interno ou televendas deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de cada cliente.

O atendimento ao cliente deve ser personalizado; por isso, uma qualidade muito importante para o profissional de televendas (telemarketing) é saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e dar uma solução. 

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Para isso, o profissional precisa de treinamento, por isso criei 2 cursos fundamentais para você, o primeiro é o curso básico de operador de telemarketing, indicado para quem está iniciando na área e o segundo é um curso mais completo, ideal para quem já trabalha com o telemarketing.

Para conhecer os cursos basta clique nos link:
Em meus treinamentos abordo técnicas de vendas, como prospectar os clientes, trabalhar com inativos, como vender para quem não compra por telefone, técnicas de atendimento, motivação em vendas e muito mais.

 

Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e não um roteiro.

Hoje, vender é relacionamento (leia esse artigo), e em suas abordagens por telefone improvise, adapte, seja flexível, ouça mais seu cliente.

Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone, montando um script de telemarketing eficaz.
Analisando isso, poderemos continuar nossas técnicas para vendermos mais.

1) 📞 O primeiro passo para um script de telemarketing é ter uma apresentação eficaz.

O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa, e você deverá usar o seguinte:

Vendedor: Bom dia, meu nome é Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins.
Veja que na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa.
Que tal agora pegar uma folha e iniciar a sua montagem do script de telemarketing?

2) 📞 Segundo passo para um script de telemarketing é: crie um relacionamento e empatia;

E a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa.

Observe como fica:

Atendimento em callcenter instituto isaac martins
Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
Cliente: Cláudio.
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem.
Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim.
Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Cláudio?
Cliente: Só Claudio.

O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script de telemarketing ou abordagem por telefone.


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3) 📞 Terceiro passo para montar um script de telemarketing: Crie um benefício. 

Isso é fundamental para a permanência de nossas ligações: 

É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar ouvindo a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.

As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança, comodidade, praticidade, e assim por diante. 
Vejamos como podemos usar isso na prática.
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia.
Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com o cliente. Perceba também que as palavras-chave foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento.
É bom salientar que, segundo o código de ética do telemarketing, deve-se pedir autorização para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa física. Quando ligamos para uma empresa não precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar?

Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes.

4) 📞 Quarto passo para montar um script de telemarketing vencedor: Crie perguntas inteligentes.

Esse passo é tão importante que gravei uma videoaula explicando quais são os 5 tipos de perguntas inteligentes que você deve utilizar durante sua abordagem por telefone.

Para assistir é muito simples, basta clicar na imagem abaixo:

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5) 📞 Próximo passo para montar um script de telemarketing vendedor é a OFERTA

É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas, e os valores envolvidos na comercialização.

Minha sugestão é criar uma tabela com as características, benefícios, vantagens e diferenciais do seu produto. É nesse instante que você faz a ligação do benefício (você usou gatilhos mentais que despertou a atenção do cliente) com o produto (a dor ou sonho que o seu produto vai superar).

Por exemplo: Ninguém compra plano de saúde, nós compramos a proteção, então é na oferta que você sutilmente diz que o seu produto ou serviço é o que o cliente realmente precisa.

Veja como fica:

Então Cláudio, foi pensando nisso que apresento para o senhor o kit SuperMotivado, que contém histórias motivacionais, ilustrações e fábulas que vão surpreendê-lo. São 3 livros por apenas…(e continue com sua argumentação de vendas).

6) 📞 Depois que você salientou isso, é hora do fechamento, esse é o sexto passo para montar um script de telemarketing eficaz.

Esse estágio é o momento mágico de nossa abordagem por telefone, porém tenho presenciado que nesse momento que alguns vendedores cometem alguns erros que são reflexos da falta de treinamento, observe alguns erros comuns:

  1. Mudar o tom de voz (operador de telemarketing diminui a voz indicando insegurança);
  2. Uso de palavras condicionais (palavras que terminam com “ria”, gostaria, queria, interessaria…);
  3. Uso de palavras negativas (o senhor não gostaria, o senhor não tem interesse, não quer pensar…);
  4. Falta de técnicas de vendas (as que eu uso: técnicas do imagina, spin selling, ou ou, Duque de Welligton…);
  5. Objetividade da ligação (então em vou encaminhar um e-mail…)

 

Foi pensando nisso que criei um programa de treinamento completo de telemarketing e televendas chamado de TELELUCRO, clique aqui e veja todo o conteúdo. 

Uma grande sugestão para melhorar seus fechamentos por telefone é utilizar perguntas fechadas, que estimulem o cliente a comprar o seu produto, por exemplo:

O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De manhã ou de tarde?

 Realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o endereço do senhor é….


7) O sétimo passo para montar um script de telemarketing é o encerramento da ligação

Algumas empresas esquecem desse estágio e perde uma grande oportunidade de fidelizar e conquistar ainda mais os clientes.

Se a ligação teve um o avanço, agora é o momento de agendar os próximos passos;

Se a ligação não teve sucesso, é o momento de agradecer e deixar as portas abertas para um próximo contato.

Lembre-se que nesse instante que mostramos que somos profissionais!

 

No entanto, o cliente fará objeções, que é uma barreira que o impede de vender, mas isso é assunto de outro artigo meu, acesse aqui.

Para você ter sucesso em suas objeções o segredo está em prevê-las antecipadamente. Veja algumas objeções mais comuns:  

Com certeza, usando essa técnica você poderá ter sucesso em suas ligações telefônicas e montará um script de telemarketing campeão!

Mas é bom salientar que a melhor abordagem é aquela que traz resultados, por isso faça várias abordagens e escolha a melhor.

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Um presente super especial para você, basta clicar abaixo:
e-book-como-vender-mais-por-telefone-prof-isaac-martins    como-melhorar-o-atendimento-1-como ouvir seus clientes    e-book-guia-de-implantacao-de-um-telemarketing-e-televendas
Leia também:

Qualidades do Supervisor de Vendas, Televendas e Vendas Internas;

 

Qual é a diferença entre telemarketing, televendas e vendas internas?

 

🎥 Como vender por telefone! Vídeo com dicas para vender mais no televendas.

Quer saber mais sobre script de telemarketing? Deixe o seu comentário:

Que saber mais sobre nossos trabalhos? Entre em contato pelo (11) 3756-2250 no e-mail atendimento@institutoim.com.br


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Showing 21 comments
  • Bruno
    Responder

    Olá Isaac, super bacana o seu artigo, mas a maioria dos links não está funcionando…

    • Elaine Oliveira
      Responder

      Olá Bruno,

      Obrigada por ter avisado. Pedirei a revisão dos links.

      Elaine Oliveira

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Bruno, obrigado pelo comentário, os links já estão funcionando.

  • elismar brandao
    Responder

    muito bom gostei

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Obrigado pelo comentário

  • Lucas
    Responder

    Olá Isaac,

    Muito bom seus artigos, vai me ajudar muito.

    Att:
    Lucas Guilherme de Souza

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Obrigado pelo seu comentário Lucas
      Qualquer dúvida estou a disposição
      Sucesso

  • Responder

    Parabéns pelo artigo e pelo site. Todas as informações agregarão bastante nossa equipe.

    Abs,
    Marcello
    Fpolis – SC

  • Luís Cláudio
    Responder

    Estou iniciando na carreira de venda e creio que o uso do telefone como primeiro contato e um ótimo caminho ( se estou errado por favor me corrijam) e esse artigo me ajudou muito parabens

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Olá Luís, muito obrigado pelo comentário.
      De fato, o telefone quando bem utilizado é uma super ferramenta, por isso, continue lendo os outros artigos.
      Sucesso,

  • Soraia maia
    Responder

    Olá,Isaac Martins

    Estou iniciado uma ação de vendas pra tentar aumentar a minha produção de vendas.
    O meu único problema é que moro de vergonha de ligar na frente de outras pessoas. Como faço pra desenvolve uma boa comunicação ao telefone e começar a vender?

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Olá Soraia, obrigado pelo comentário.
      No início é assim mesmo, confesso que até hoje quando vou ligar na frente de outros fico com o coração na boca. rsrsrs
      O que ajudará a você ter mais confiança é fazer treinamento. Um que sempre indico é o de teatro ou oratória.
      Quando mais informação você tiver mais segurança terá no seu potencial.
      Aliás, não deixe de conhecer o meu curso on-line de televendas no link http://www.institutoim.com.br/telelucro
      Sucesso!

  • vitoria
    Responder

    Olá Isaac
    Bom Dia
    eu estou trabalhando no televendas a 6 meses
    eu trabalho com a venda de calçados de segurança
    minha área de trabalho é com materiais de construção, agropecuária e industrias.
    mais na maioria das vezes os clientes não tem tempo de ficar escutando o vendedor.
    sempre atendem a gente apressados
    tem alguma forma de digamos fazer tudo certinho em um tempo curto?
    aguardo sua resposta
    att vitoria

  • Luciana
    Responder

    Olá Isaac, boa tarde! Estou montando um call center para atualização de dados cadastrais ( endereço, ranço social, capital inicial, sócios…) e sentimos uma certa dificuldade na elaboração do script, como não vamos vender nada apenas atualizar os dados cadastrais, acredito que devemos ter uma outra maneira de abordagem! Gostaria da sua ajuda para elaborarmos corretamente nossa abordagem! Aguardo seu retorno! Grata!

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Olá Luciana,

      Posso te ajudar nisso, a primeira coisa é adquirir o meu livro. Todos os passos, explicado de maneira bem simples estão nele, o livro A Bíblia do Televendas, adquira no site http://www.bibliadotelevendas.com

  • Sheila
    Responder

    Adorei as dicas meu problema realmente esta rm eliminar ad objeções.

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Obrigado Sheila pelo comentário, vou fazer uma série de vídeos sobre como superar objeções. Acesse sempre o meu site ou nosso Facebook que assim que tiver pronto eu aviso. Sucesso.

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