Script de Telemarketing: Como montá-lo em 7 passos

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Veja como é simples MONTAR UM SCRIPT DE TELEMARKETING, TELEVENDAS e VENDAS INTERNA

Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um script de telemarketing. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor um script de telemarketing que será utilizado por ele.
No entanto, muitos confundem script com roteiro. Isso é mortal, saiba a diferença nesse vídeo que gravei para você.
O problema de não saber a diferença é que muitos simplesmente decoram o que vão dizer e isso prejudica tanto a imagem da empresa como os próprios operadores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.

Frases como: “pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa informação é em outro setor, vou transferi-lo”… são utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piadas em programas de humor (assista um vídeo engraçado sobre isso).

Alguns vícios de linguagem (ganhe um slide sobre isso) deve ser abolidos para a qualidade das ligações.

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Script de telemarketing na verdade, é apenas uma base. O vendedor interno ou televendas deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de cada cliente.
O atendimento ao cliente deve ser personalizado, por isso, uma qualidade muito importante para o profissional de televendas (telemarketing) é saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e dar uma solução. 

Para isso, o profissional precisa de treinamento (conheça o meu curso online de televendas). Em meus treinamentos abordo sobre técnicas de vendas, como prospectar os clientes, trabalhar com inativos, como vender para quem não compra por telefone, técnicas de atendimento, motivação em vendas e muito mais.

Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e não um roteiro.

Hoje vender é relacionamento, e em suas abordagens por telefone improvise, adapte, seja flexível, ouça mais seu cliente.

Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone, montando um script de telemarketing eficaz.
Mas, antes se você está implantando ou reestruturando o seu telemarketing/televendas vale uma grande dica: assista ao meu vídeo sobre o que fazer para ter sucesso no telemarketing – entre neste link.
Analisando isso, poderemos continuar as nossas técnicas para vendermos mais.

1) O primeiro passo em sua conversa pelo telefone será a sua apresentação.

O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa e você deverá usar o seguinte:

Vendedor: Bom dia, meu nome é Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins.
Veja que na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa.
Que tal agora pegar uma folha e iniciar a sua montagem do script de telemarketing?
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2) Crie um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa.

Observe como fica:
Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
Cliente: Cláudio
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem
Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim.
Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Cláudio
Cliente: Só Claudio.

O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script de telemarketing ou abordagem pelo telefone.

 

Você está implantando ou reestruturando uma central de telemarketing ou televendas? Não deixe de saber as respostas à suas perguntas. Reuni as 10 principais perguntas que me fazem sobre implantação de telemarketing e respondo à cada uma delas. Clique aqui e tire as suas dúvidas.

 

3) Benefícios: isso é fundamental para a permanência de nossas ligações: 

É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar ouvindo a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.
As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança, comodidade, praticidade, e assim por diante. 
Vejamos como podemos usar isso na prática.
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia.
Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com o cliente. Perceba também que as palavras-chaves foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento.
É bom salientar que segundo o código de ética do telemarketing deve-se pedir autorização para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa física. Quando ligamos para uma empresa não precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar?

Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes.

 

4) Perguntas inteligentes – sugiro que assista ao vídeo abaixo.

perguntas_persuasivas

Está gostando do conteúdo? 

5) Próxima etapa: OFERTA

É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas e os valores envolvidos na comercialização. Veja como fica:
Então Cláudio, foi pensando nisso apresento para o senhor o Kit SuperMotivado, que contém histórias motivacionais, ilustrações e fábulas que vão surpreende-lo. São 3 livros por apenas..(e continue com sua argumentação de vendas).

6) Depois que você salientou isso, é hora do fechamento, que deve ser com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto, como, por exemplo:

 

O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De manhã ou de tarde?

Para realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o endereço do senhor é….

7) No entanto, o cliente fará objeções, que é uma barreira que o impede de vender, mas isso é assunto de outro artigo meu, acesse aqui.

Para você ter sucesso em suas objeções o segredo está em prevê-las antecipadamente. Veja algumas objeções mais comuns:  O produto está caro; eu já tenho um fornecedor; não preciso no momento; não tenho tempo para isso; vou pensar

Com certeza usando essa técnica você poderá ter sucesso em suas ligações telefônicas e montará um script de telemarketing campeão!

 

Mas é bom salientar que a melhor abordagem é aquela que traz resultados, por isso faça várias abordagens e escolha a melhor.

Minha sugestão é você baixar o meu e-book gratuitamente, clique abaixo, e assistir a série de vídeos que gravei para você, clique aqui para acessar

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Ficou com dúvida na montagem do seu script?

Assista esse vídeo:
passo de um script

Se você está iniciando seu trabalho na área de telemarketing, não se esqueça do seguinte:

1. Script de Telemarketing não é um roteiro.
2. Para montar um script de telemarketing é necessário conhecer o produto ou serviço.
3. O mais importante no seu script de telemarketing é a naturalidade na conversa.
4. Não basta ter um script de telemarketing campeão se não tem um mailing list adequado.
5. Precisa investir em treinamento, pois só ter um script de telemarketing não basta.
6. Deve-se criar vários tipos de script de telemarketing.
7. As etapas do script de telemarketing devem estarem decoradas na sua mente.

Será que você comete esse erro no seu telemarketing? Descubra os 5 erros que mais observo nas ações pelo telefone.

Leia também o artigo: http://institutoim.com.br/telemarketing/videos/quarto-video-5-erros-mortais-no-telemarketing/

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Comentários

  1. Bruno disse:

    Olá Isaac, super bacana o seu artigo, mas a maioria dos links não está funcionando…

    1. Elaine Oliveira disse:

      Olá Bruno,

      Obrigada por ter avisado. Pedirei a revisão dos links.

      Elaine Oliveira

    2. Prof. Isaac Martins Prof. Isaac Martins disse:

      Bruno, obrigado pelo comentário, os links já estão funcionando.

  2. elismar brandao disse:

    muito bom gostei

    1. Prof. Isaac Martins Prof. Isaac Martins disse:

      Obrigado pelo comentário

  3. Lucas disse:

    Olá Isaac,

    Muito bom seus artigos, vai me ajudar muito.

    Att:
    Lucas Guilherme de Souza

    1. Prof. Isaac Martins Prof. Isaac Martins disse:

      Obrigado pelo seu comentário Lucas
      Qualquer dúvida estou a disposição
      Sucesso

  4. Parabéns pelo artigo e pelo site. Todas as informações agregarão bastante nossa equipe.

    Abs,
    Marcello
    Fpolis – SC

    1. Prof. Isaac Martins Prof. Isaac Martins disse:

      Obrigado pelo comentário e continue visitando nosso site.

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      Sucesso