Como resolver problemas em cinco passos

 In Rh & Pessoas, Telemarketing

Toda empresa enfrenta problemas em relação ao cliente. Às vezes não consegue cumprir prazos, entregas e ainda precisa lidar com defeitos, garantias e etc.. Nenhuma empresa é 100%, isso seria até impossível, pois somos imperfeitos, cometemos erros. Mas sabe o que realmente importa para seu cliente? É como esses imprevistos serão resolvidos. De que modo sua empresa lidará com isso. O que importa é a solução.

Disso vai depender se seu cliente comprará novamente ou não e que imagem sua empresa deixará para ele.

Considerando que é impossível ganhar todas, concluímos que é preciso ter uma abordagem sistemática para que todos na empresa adotem os mesmos critérios.

Veja abaixo cinco passos que, se executada adequadamente, deixa todo mundo feliz.

  1. Como resolver problemas em cinco passos – Reconheça

Antes de tomar qualquer medida corretiva, é preciso que o erro seja identificado. Às vezes, ambas as partes reconhecem sua participação e outras vezes apenas um reconhece.

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  1. Como resolver problemas em cinco passos – Admita/ Confesse

Não esconda seus erros, não negue nem ponha nos outros; encare o erro como uma valiosa experiência de aprendizagem. É assim que se lida com o erro: “Falha nossa. Vejamos o que podemos fazer para dar um jeito”. Isso imediatamente acalma o cliente.

 

  1. Como resolver problemas em cinco passos – Peça desculpas

Aja rapidamente. Se você esperar muito tempo, a pessoa terá acumulado tanto ressentimento que será bem mais difícil de aliviar. E o pior é que provavelmente ela terá reclamado de você para a esposa, para os amigos, para o vizinho e até para o carteiro, e estes terão começado a passar a bronca adiante. Quando você menos esperar, a cidade toda estará falando mal de você. Se tomar as providências logo, o efeito é muito diferente. A pessoa contará para outras como você contornou a situação e o erro acabará agindo a seu favor.

 

 

  1. 4. Como resolver problemas em cinco passos – Dê um jeito

Encontre uma solução na qual, de preferência, ambas as partes saiam ganhando. O cliente já tem um problema, não cause outro. Ele entrou em contato para ter uma solução. Arrume uma. Essa é a sua função.

 

 

 

  1. Como resolver problemas em cinco passos – Dê um abraço no cliente 

Depois de ter dado um jeito na situação, não pare por aí. Ofereça ao cliente algo que o faça sentir que levou vantagem: uma nota personalizada, uma flor, qualquer coisa.

O cliente tem que sentir que está ganhando alguma coisa. Surpreenda!

 

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