Modelo de script de telemarketing e televendas

 In Gestor, Rh & Pessoas, Telemarketing

Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um modelo de script. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor o modelo de script que será utilizado por ele.

Nesse artigo vou apresentar algumas sugestões bem práticas de como você pode vender mais e ter sucesso na sua abordagem. Essas dicas apresento com detalhe no meu curso on-line de telemarketing, se você estiver entrando na área de telemarketing, fica a dica para fazer esse curso!

Hoje vender é relacionamento, por isso improvise, adapte, seja flexível, ouça mais seu cliente.

 

Veja abaixo um modelo de script, um passo a passo de como vender por telefone:

Mas, antes vale uma grande dica: para você ter sucesso em suas ligações, alguns fatores são de extrema importância:

  • A qualidade da listagem de nome e telefones (se precisar conheço bons fornecedores!),
  • Adequação do produto ao cliente em foco
  • O valor do produto em relação ao concorrente.

Analisando isso, poderemos continuar as nossas técnicas para vendermos mais.

O primeiro passo em sua conversa pelo telefone será a sua apresentação.

O produto que vou utilizar é o Kit SuperMotivado, que contém os livros SuperMotivado volume 1 e 2 e o livro 100 Atitudes de um guerreiro.

O cliente o atenderá o telefone com o alô ou pelo nome da empresa e você deverá usar o seguinte:

  • Vendedor: Bom dia, meu nome é Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins.

🔎 Veja que na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa.

🔎 O próximo passo é criar um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa. Veja como fica:

  • Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
  • Cliente: Cláudio
  • Vendedor: Tudo bem com o senhor?
  • Cliente: Tudo bem
  • Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim.
  • Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Cláudio
  • Cliente: Só Claudio.

O próximo item é fundamental para a permanência do cliente na ligação: é o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar escutando a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.

As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança, comodidade, praticidade, e assim por diante. Vejamos como podemos usar isso na prática.

  • Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia.

🔎 Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com o cliente. Perceba também que as palavras-chaves foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento.

É bom salientar que segundo o código de ética do telemarketing deve-se pedir autorização para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa física. Quando ligamos para uma empresa não precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:

  • Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar?

🔎 Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes.
Esse momento é o instante em que poderemos escutar o cliente e criar uma ponte das respostas dele com os benefícios de nosso produto.

Para fazer isso você deverá pensar em perguntas que irão auxiliá-lo na conversa.

Vamos supor que você venda plano de saúde, então uma sugestão é: O que o senhor tem feito quando necessita de cuidados médicos? Essa simples pergunta é mais eficaz do que se eu perguntasse se ele está satisfeito com o plano de saúde que possui.

Vejamos como podemos aplicar esse passo em nosso exemplo do Instituto Isaac Martins:

  • Cláudio, o que você tem feito para motivar-se diante das dificuldades?

🔎 Fique atento à resposta, pois ela irá ser de grande ajuda. Porém, assim que o cliente responder, crie uma junção com a próxima etapa que é a oferta.

É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas e os valores envolvidos na comercialização. Veja como fica:

  • Então Cláudio, foi pensando nisso apresento para o senhor o Kit SuperMotivado, que contém histórias motivacionais, ilustrações e fábulas que vão surpreende-lo.
  • São 3 livros por apenas…. e assim por diante.

🔎 Depois que você salientou isso, é hora do fechamento, que deve ser com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto, como, por exemplo:

O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De manhã ou de tarde? …

  • Para realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o endereço do senhor é….

No entanto, o cliente fará objeções, que é uma barreira que o impede de vender.

Para você ter sucesso em suas objeções o segredo é prevê-las antecipadamente. Veja algumas objeções mais comuns:  O produto está caro; eu já tenho um fornecedor; não preciso no momento; não tenho tempo para isso; vou pensar

Veja nesse link um material bem interessante sobre objeções: http://www.institutoim.com.br/objecoes/

Com certeza usando esse modelo de script você poderá ter sucesso em suas ligações telefônicas.

 

 

Mas é bom salientar que o melhor modelo de script é aquele que traz resultados, por isso faça várias abordagens e escolha a melhor.

Frases como: “pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa informação é em outro setor, vou transferi-lo”… são utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piadas em programas de humor.

Alguns vícios de linguagem devem ser abolidos para a qualidade das ligações.

O modelo de script de telemarketing, na verdade, é apenas uma base. O vendedor de telemarketing deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de cada cliente.

 

 

Agora você quer ter mais modelos de scripts?

No livro A BÍBLIA DO TELEVENDAS, há vários modelos de scripts, explicados passo a passo com várias dicas que vão surpreender você. Adquira o livro em livro – clique aqui

 

Não esqueça: Para ter sucesso no telemarketing o profissional precisa dtreinamento

Em meus treinamentos abordo sobre técnicas de vendas, como prospectar os clientes, trabalhar com inativos, como vender para quem não compra por telefone, técnicas de atendimento, motivação em vendas e muito mais.

Deseja outros modelos de script? Em meu curso on-line de telemarketing e televendas disponibilizo outros modelos mais completos. Nele encontrá: modelo de script para vender assinatura de jornal, modelo de script para vender brindes, modelo de script para reativação de clientes inativos, modelo de script para material de construção entre ouros.

Conheça meu curso on-line completo de telemarketing e televendas: http://www.institutoim.com.br/telelucro/

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Showing 8 comments
  • Lizandra
    Responder

    gostei muitos das dicas pois estou iniciando na venda de Telemarkrting

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Muito obrigado pelo comentário!

  • Maycon
    Responder

    muito bom.. também gostei. Queria um formulario de amostra.

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Obrigado por seu comentário Maycon.

      Continue acessando nosso site!

  • José Roberio
    Responder

    Trabalho a uns 25 anos na área comercial e assumi um posto totalmente inovador, iniciar um trabalho de vendas através do telefone “telemarketing, televendas”, num segmento ainda desconhecido, pois venho do segmento automotivo e irei atuar no de plásticos, gostei muito do seu material, já comprei o livro e espero aprender cada vez mais e desenvolver um excelente trabalho nesse novo desafio.

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Obrigado pelo comentário e tenho certeza que esse livro vai ajudá-lo nesse novo desafio.
      Assista também as minhas lives que tenho realizando às quintas no meu canal no Facebook, acesse http://www.facebook.com/prof.isaacmartins

  • Natalia Agostinho
    Responder

    Comecei agora em um novo emprego, sou divulgadora. Faço vendas de cursos de inglês e gostei bastante desse Script pq também tenho que fazer algumas ligações para os prospects, para conseguir traze-los até a escola. E acho que isso vai me ajudar bastante, até anotei aqui para seguir um pouco o passo a passo.
    Muito obrigada

    • Prof. Isaac Martins
      Responder

      Que bom Natalia.

      Obrigado por seu comentário.

      Sucesso!

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