Semana do cliente: Parte 1: como ouvir os seus clientes.

 In Empreendedor, Gestor, Rh & Pessoas

Essa semana é muito especial, na próxima terça-feira dia 15 de março é o dia do consumidor e aproveitando esse movimento separei uma série de artigos sobre como melhorar o seu atendimento ao cliente.

Serão 5 artigos e sugiro que você não perca nenhum deles. Os temas são esses:

 

  • Parte 1: Como ouvir os seus clientes

  • Parte 2: Como treinar sua equipe de atendimento

  • Parte 3: Como abordar um cliente diante de uma reclamação

  • Parte 4: Quais são os tipos de clientes

  • Parte 5: Como encantar os seus clientes

 

Essa série de  artigos vai ajudá-lo a atender de maneira eficaz seus clientes. Acesse nossa Fan Page ou o nosso site para ter acesso ao material.

 

Agora vamos para o artigo de hoje:

Como melhorar o seu atendimento parte 1: como ouvir os seus clientes.

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Há uma grande diferença entre escutar e ouvir os clientes. Muitos acham que ouvem seus clientes, mas na realidade é o contrário.

Quando sua empresa escuta os clientes o foco do seu sac (serviço de atendimento ao cliente) será apenas atender as demandas dos contatos, seja eles realizados via telefone, e-mail ou redes sociais. Ou seja, o processo é mais ou menos assim: o cliente entra em contato, o atendente escuta, registra a reclamação ou informação, tenta fornecer uma solução e finaliza o contato. Há ocasiões que nem isso ocorre, o cliente liga para a central onde comprou e é logo direcionado para um outro telefone, com o seguinte discurso: senhor, esse assunto não é nesse número, o senhor deve ligar no SAC.

Esse tipo de atendimento ao cliente não tem nenhuma preocupação em ouvir os clientes e sim em escutar. E no momento que a empresa só escuta os clientes ela perde um grande diferencial.

Leia também sobre as 7 maneiras para um cliente se apaixonar por sua empresa através do seu atendimento ao cliente.

Então como ouvir os seus clientes?

Separei três passos que tenho utilizado em minhas consultorias e confesso que não são fáceis, mas que pode ser aplicado em qualquer negócio:

 

  1. 🔊 Para ouvir os seus clientes crie um ombudsman do cliente.

Em minha graduação convivi por quatro anos com jornalistas e pude aprender demais, uma dessas grande lições foi a definição e atribuições do ombudsman, um profissional muito utilizado nos meios de comunicação. Fiz uma adaptação desse profissional para o ombudsman do cliente, onde sua função é ser o cliente dentro da empresa. Sua função é simples, ouvir os clientes. Ele atua junto à diretoria e a cada reclamação ele vai investigar a fundo o problema, descobrir os motivos e se reunir com todos os envolvidos para propor soluções e evitar essa situação. Ter um profissional desse na empresa é uma grande oportunidade para ouvir os clientes.

 

  1. 🔊 Para ouvir os seus clientes crie um comitê de atendimento.

 

Se na sua empresa não há como ter um ombudsman como sugiro acima, uma outra saída para ouvir os clientes é criar um comitê de atendimento ao cliente. É super eficaz e tenho tido muitos resultados. Funciona assim,  são escolhidos 5 colaboradores da empresa de vários departamentos (um necessariamente tem que ser do setor de atendimento), esses 5 funcionários vão atuar por seis meses no comitê e a cada reunião mais uma pessoa será convidada a participar. As reuniões iniciam com os indicadores de atendimento e, com isso a equipe vai tentar solucionar o seguinte ponto: como melhorar os processos para que as reclamações desse tipo não ocorram. A frequência dessas reuniões fará com que a empresa ouça seus clientes.

  1. 🔊 Para ouvir os seus clientes faça a pesquisa de pós reclamação.

 

Infelizmente, a gestão das reclamações do clientes nem sempre são realizadas de maneira eficaz no Brasil. Parece um absurdo, mas em alguns casos a empresa não está nem aí em perder um cliente. Alguns até já argumentaram comigo que custa muito manter um cliente, deixando de lado a pesquisa que diz que quer manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo. Vender só depende do departamento comercial e do marketing, já atender uma reclamação envolve vários departamentos, com isso ouvir os clientes nem sempre é interessante para essas empresas.

Então, se você deseja ouvir seus clientes e compartilha comigo a ideia de que os clientes são os principais ativos de uma organização, comece imediatamente a fazer uma pesquisa de pós reclamação, confesso que de todas as reclamações que já fiz apenas uma vez recebi uma ligação desse tipo, que foi da GM, e não é por acaso que nos últimos 10 anos meus carros são dessa marca.

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Sou a maior prova de que fazer uma pesquisa pós reclamação não é um custo, mas sim uma maneira econômica e eficaz de fidelização do cliente.

No meu livro A Bíblia do Televendas apresento uma dessas pesquisas de pós reclamação que é a pesquisa de NPS.

 

 

 

Nesse artigo apresentei apenas 3 ideias de como sua empresa pode ouvir seus clientes.

Aqui no Instituto Isaac Martins temos várias soluções que vão ajudá-lo na melhoria do relacionamento ao cliente.

 

Aproveite essa semana para rever seus processos da gestão do atendimento ao cliente e não perca o artigo de amanhã.

 

Lembre-se ouça seus clientes, eles são os maiores ativos de sua empresa.
Até amanhã e espero seu comentário.

Leia também:

Como melhorar o atendimento ao cliente – SAC – em 24 horas

 

Por que amamos os clientes reclamões (e você também deveria)! Uma arma fantástica de atendimento ao cliente.

 

Como ter qualidade no atendimento ao cliente?

 

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