Atender bem os clientes é um desafio cada vez maior para as empresas. E diante de qualquer problema, a resposta automática costuma ser: “o cliente tem sempre razão”. Mas será mesmo?

Em meus treinamentos de atendimento ao cliente e SAC, sempre faço essa pergunta para a plateia de profissionais: “vocês acham que o cliente tem sempre razão?” A resposta da maioria é não. Mas quando inverto a pergunta — “e vocês, como consumidores, acham que sempre têm razão?” — a resposta muda completamente: a maioria diz que sim.

Esse contraste é revelador. O Código de Defesa do Consumidor brasileiro é reconhecido como um dos mais completos do mundo, bem estruturado e frequentemente atualizado para dar mais segurança tanto para quem vende quanto para quem compra. E é justamente estudando esse código que encontramos a resposta mais honesta para essa pergunta.

Ao analisar as reclamações mais comuns registradas em grandes sites de reclamação no Brasil, um padrão chama atenção: boa parte dos problemas vem do próprio consumidor não ler as condições comerciais antes de comprar um produto ou serviço. É comum a pessoa adquirir um aparelho e nem abrir o manual de instruções — tanto que muitos fabricantes já reduziram os manuais a instruções mínimas, essenciais, exatamente para evitar acidentes básicos de uso.

Como querer ter razão sem sequer ter lido as condições que dariam essa razão? Esse tipo de comportamento também abre espaço para uso indevido de produtos ou serviços — por exemplo, empresas que vendem itens de uso profissional para o público final, correndo o risco de venda ou uso incorretos, e que por isso precisam adotar medidas de verificação, como confirmar por gravação se o comprador realmente se enquadra no perfil correto de uso.

A conclusão é simples: nem o cliente tem sempre razão, nem a empresa. A razão está, na maior parte das vezes, nas regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor — e conhecer bem essas regras é o que realmente protege tanto quem vende quanto quem compra. Seja você profissional de atendimento ou o próprio consumidor, vale a pena conhecer a legislação antes de assumir que a razão é automaticamente sua.

Pronto para sair da teoria e transformar isso em resultado?

Se sua equipe de atendimento precisa lidar melhor com reclamações e situações de conflito com clientes, posso ajudar você a estruturar esse processo.

Consultoria e mentoria comercial — Ajudo empresas a estruturarem um atendimento ao cliente eficiente e juridicamente seguro há mais de 30 anos. Vamos conversar sobre o seu projeto? Fale comigo agora pelo WhatsApp.

MBA em Inteligência Artificial para Gestão de Negócios e Pessoas — Coordeno esse MBA na Universidade Anhanguera para quem quer aplicar tecnologia e inteligência artificial na gestão de equipes e processos comerciais. Conheça o MBA e garanta sua vaga.