Um dos maiores desperdícios que vejo em empresas que usam o telefone como ferramenta de negócio é não explorar todo o potencial que ele oferece. Muitos empreendedores usam o telefone apenas para as atividades comuns do dia a dia, sem perceber que existe uma grande variedade de ações estratégicas possíveis por meio dele.

Diferente do que muita gente pensa, telemarketing não é sinônimo de vendas por telefone. É importante entender a diferença entre telemarketing, televendas, call center, contact center e vendas internas — não conhecer essas distinções costuma ser um dos motivos pelos quais os resultados não aparecem. Já vi, por exemplo, empresas com uma equipe de vendas internas tratada como se fosse televendas: depois de ajustar a abordagem, o script e a atitude dos profissionais, o resultado de um mês inteiro foi alcançado em apenas uma semana.

Além das vendas, existem diversas outras ações que podem — e devem — ser feitas pelo telefone. Veja algumas das principais:

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

Uma das ações mais importantes por telefone. Existem regras e legislações específicas para cada segmento, e o profissional que atua nessa função precisa ser muito bem treinado e qualificado, já que ele lida diretamente com a satisfação e a retenção do cliente.

Pesquisa por telefone

Em muitos países essa é uma ação super estratégica e amplamente utilizada, mas no Brasil ainda é pouco explorada. Isso significa uma grande oportunidade para empresas que quiserem usar a pesquisa por telefone para entender melhor a experiência dos seus clientes.

Pós-venda

O pós-venda precisa ser bem planejado e, muitas vezes, envolve mais de um público. Em um treinamento, por exemplo, quem participa é uma pessoa, quem contrata costuma ser outra (RH) e quem autoriza o pagamento é ainda outra (a diretoria). O pós-venda ideal conversa com todos os públicos envolvidos — identificando o que os participantes acharam, se o RH sentiu que a expectativa foi atendida e se a diretoria percebeu o resultado esperado. Focar apenas em uma parte do processo pode fazer com que tudo pareça ter dado certo, mas o resultado efetivo não aconteça. Outra ação valiosa é a ligação de pós-entrega, feita logo após a entrega do produto ou serviço — ela gera credibilidade e fortalece o relacionamento com o cliente.

Além dessas, o telefone também pode ser usado para diversas outras finalidades dentro de uma empresa, entre elas:

• Webfonia (integração da internet com o televendas)
• Cobrança
• Suporte
• Retenção de clientes
• Agendamento de serviços (consultas, visitas, horários, entre outros)
• Reativação de clientes inativos
• Divulgação de marca
• Help desk (atendimento interno, diferente do suporte, que é externo)
• Atualização de banco de dados
• Envio de mensagens promocionais

O ponto principal é este: o telefone é uma ferramenta muito mais poderosa e versátil do que a maioria das empresas imagina. Reconhecer essa variedade de aplicações é o primeiro passo para extrair todo o potencial que ele pode gerar para o seu negócio.

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