A maioria das pessoas acredita que telemarketing é a mesma coisa que vender por telefone. E você, sabe a diferença? Esse artigo — baseado no meu livro A Bíblia do Televendas — vai te ajudar a entender o conceito de verdade.
Essa confusão existe porque boa parte das vagas de emprego anunciadas para o setor é, de fato, para vender pelo telefone. Mas telemarketing é um conceito bem mais amplo que isso.
O que é telemarketing, afinal
Marketing, na definição clássica, é o conjunto de ações para conquistar e manter clientes. Telemarketing, então, é conquistar e manter clientes à distância, usando o telefone como ferramenta. A Associação Brasileira de Telesserviços define o termo de forma bem técnica, envolvendo sistemas de telemática e ações contínuas e padronizadas de marketing.
Prefiro uma definição mais simples: telemarketing é usar o telefone para conversas comerciais. Ou seja, toda vez que usamos o telefone — fixo ou celular — com objetivo comercial, seja para vender, atender, cobrar ou pesquisar, estamos fazendo telemarketing.
As duas frentes do telemarketing: receptivo e ativo
Receptivo: quando o cliente liga para a empresa
No telemarketing receptivo, o cliente entra em contato para reclamar, tirar dúvidas, cancelar um serviço ou comprar. O objetivo da operação é atender o maior número de ligações possível, resolver problemas, diagnosticar falhas, vender quando cabível e fortalecer a imagem da empresa, fidelizando o cliente.
Algumas características do receptivo:
- Gera cadastro de clientes durante o próprio atendimento
- Exige script de abordagem bem definido
- O cliente comanda o motivo da ligação
- Sofre picos de demanda sazonais
- Vendas nesse canal dependem muito das campanhas de mídia em curso
- Costuma gerar menos questionamentos do cliente durante o contato
- Exige estrutura e equipamentos dimensionados para picos de demanda
Ativo: quando a empresa liga para o cliente
O telemarketing ativo é usado para pesquisas, ações de pós-venda, retorno de ligações, processamento de pedidos, prestação de informações, tratamento de reclamações, acompanhamento de entregas, help desk, serviços especiais, sugestões, agendamentos e retenção de clientes.
Algumas características do ativo:
- Exige domínio do produto por parte do operador
- Exige raciocínio rápido
- Costuma gerar mais objeções do cliente
- Aproveita bem campanhas de mídia em curso
- Exige conhecimento técnico mais aprofundado do operador
- Gera mais questionamentos por parte dos prospects durante o contato
Por isso não é correto resumir telemarketing a “vender por telefone” — vender por telefone é televendas, uma frente específica dentro de um setor muito mais amplo.
Cuidado com o telemarketing passivo
Você já deve ter notado a diferença entre um atendimento receptivo bem feito e um atendimento passivo — aquele operador que só anota ou transfere a ligação, sem realmente resolver nada. Um bom profissional de telemarketing receptivo não apenas escuta o cliente: ele soluciona o problema e, quando cabível, também vende. Se você já ligou para um call center e sentiu que estava falando com alguém “no piloto automático”, já viveu isso na pele.
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