O sistema de “cliente oculto” funciona da seguinte forma: basicamente, uma pessoa anônima é paga para usar um determinado serviço e preencher um relatório detalhado sobre o que experimentou, desde o atendimento até detalhes como pontualidade e limpeza do ambiente.

As empresas que recebem as visitas nunca ficam sabendo quem é o cliente oculto. Ele paga pelo serviço testado como qualquer outro consumidor e depois é reembolsado pela companhia que disponibiliza o sistema.

“Quem nos contrata, só define as datas em que deseja ser avaliado”, explica José Worcman, sócio-fundador da OnYou, companhia que, só no Brasil, possui mais de 37 mil possíveis clientes ocultos cadastrados.

A escolha da pessoa mais indicada para cada tipo de visita é feita através de uma ferramenta que cruza o perfil do cliente com o da organização. “Quem frequenta um cinema no shopping Cidade Jardim, por exemplo, é diferente de quem normalmente vai ao Aricanduva”, diz Worcman.

Ao ser selecionado, o cliente oculto recebe orientações sobre o que precisa observar. Há treinamentos feitos por meio de vídeos, telefone, ferramentas de conversa online e material impresso. “É como se as empresas terceirizassem parte de seus departamentos de qualidade”, afirma Worcman.

O Cinemark adota as avaliações de cliente oculto há três anos. Atualmente, das 64 lojas em todo o Brasil, 52 recebem visitas duas vezes por mês, sempre aos fins de semana.

“Geralmente escolhemos datas em que há estreias de filmes importantes e que teremos um público grande”, diz Paulo Rego, diretor de operações e gestão de pessoas do Cinemark.

Em janeiro deste ano, a empresa criou um sistema em que os gerentes podem acessar os relatórios e assim analisar a evolução de um mês para o outro e quais são as àreas que mais precisam de melhorias.

Desde o início das visitas, a companhia já observa melhorias.

“Os toaletes tinham um histórico muito ruim. Recebíamos fotos de banheiros sujos, com problema de manutenção e falta de abastecimento. A média das avaliações não passava dos 70%. Mas batemos forte nessa tecla e hoje já está acima dos 80%, não é mais uma crise”, exemplifica Paulo.

O tempo de espera para comprar os ingressos das sessões e as pipocas também era um problema grave apontado nos relatórios e  está sendo observado de perto pelo Cinemark.

“As filas ainda existem, mas são menores do que no passado. Ampliamos os nosso terminais de autoatendimento e criamos o serviço de ‘snack bar express’ (em que o consumidor pode comprar um voucher para as guloseimas junto com o bilhete para o cinema, até mesmo de casa, e retirá-las em um caixa exclusivo)”, afirma Paulo.

Há quatro anos, havia menos de 50 terminais de autoatendimento nos cinemas da rede, no Brasil. Hoje, eles são 350.

Além disso, o relatório do cliente oculto é usado como um dos critérios para analisar o desempenho dos gerentes de lojas. Os 15 melhores avaliados ao fim de cada ano, recebem um bônus.

Quando algum funcionário é elogiado nominalmente, ele também recebe uma premiação simbólica no valor de 20 reais.

Na rede de churrascarias Fogo de Chão, o maior benefício conquistado após o início das visitas de cliente oculto, no ano passado, foi a “uniformização do serviço”.

“Começamos a perceber, pelos relatórios, que algumas coisas aconteciam em algumas lojas, mas não em outras. São detalhes como o ponto da carne, a quantidade de saladas no bufê, ou até o alinhamento do uniforme dos funcionários e o tom de voz do garçom”, afirma Jadir Dalberto, gerente de operações da empresa no Brasil.

As oito lojas da companhia recebem consumidores anônimos duas vezes por mês. “De um modo geral, a nossa equipe agora se comporta de uma maneira mais profissional, porque sabe que a qualquer momento pode estar sendo ‘fiscalizada’ por alguém que ela nem sequer imagina quem é”, explica.

Fonte: Revista Exame