O comportamento do consumidor mudou — e não foi só no que ele compra, mas em como ele espera ser atendido. O consumo pela internet cresceu de forma acelerada nos últimos anos, e isso obrigou as empresas a ampliarem seus canais de atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente é, no fundo, relacionamento: como você faz o cliente se sentir é o que decide se ele volta a comprar de você. Estudos do setor mostram que a maioria dos consumidores para de fazer negócio com uma empresa depois de uma experiência ruim de atendimento — e esse número só cresce a cada ano, à medida que a régua de exigência sobe.
Mais do que isso: pesquisas mostram que o cliente aceita pagar mais por uma experiência de atendimento melhor. Isso prova que investir em atendimento não é custo, é vantagem competitiva.
O que é atendimento ao cliente, de verdade
Atendimento são as atividades que facilitam ao cliente o acesso às pessoas certas dentro da empresa, para que ele receba respostas, soluções e serviços satisfatórios. Como resume bem Philip Kotler, atender é estar atento e consciente enquanto se atende — presença real, não script no automático.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não é um departamento isolado. É a empresa inteira. Cada ponto de contato — vendas, financeiro, entrega, pós-venda — constrói ou destrói a experiência do cliente.
4 práticas para um atendimento estratégico e surpreendente
- Atenda como você gostaria de ser atendido. Parece óbvio, mas muitas empresas ainda tratam a reclamação de um cliente como “mais uma” — e é exatamente isso que o cliente sente.
- Dê um prazo. O cliente não quer só uma promessa de solução, quer saber quando ela vai acontecer.
- Atenda no canal que o cliente escolhe. Não é a empresa que decide onde o cliente vai falar com ela — é o cliente. Sua operação precisa estar onde ele está.
- Tenha um atendimento diferenciado — e treine para isso. Diferencial não acontece por acaso, acontece porque a equipe foi preparada para entregá-lo.
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