Toda empresa enfrenta problemas em relação ao cliente. Às vezes não consegue cumprir prazos, entregas e ainda precisa lidar com defeitos, garantias e etc.. Nenhuma empresa é 100%, isso seria até impossível, pois somos imperfeitos, cometemos erros. Mas sabe o que realmente importa para seu cliente? É como esses imprevistos serão resolvidos. De que modo sua empresa lidará com isso. O que importa é a solução.
Disso vai depender se seu cliente comprará novamente ou não e que imagem sua empresa deixará para ele.
Considerando que é impossível ganhar todas, concluímos que é preciso ter uma abordagem sistemática para que todos na empresa adotem os mesmos critérios.
Veja abaixo cinco passos que, se executada adequadamente, deixa todo mundo feliz.
- Como resolver problemas em cinco passos – Reconheça
Antes de tomar qualquer medida corretiva, é preciso que o erro seja identificado. Às vezes, ambas as partes reconhecem sua participação e outras vezes apenas um reconhece.
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- Como resolver problemas em cinco passos – Admita/ Confesse
Não esconda seus erros, não negue nem ponha nos outros; encare o erro como uma valiosa experiência de aprendizagem. É assim que se lida com o erro: “Falha nossa. Vejamos o que podemos fazer para dar um jeito”. Isso imediatamente acalma o cliente.
- Como resolver problemas em cinco passos – Peça desculpas
Aja rapidamente. Se você esperar muito tempo, a pessoa terá acumulado tanto ressentimento que será bem mais difícil de aliviar. E o pior é que provavelmente ela terá reclamado de você para a esposa, para os amigos, para o vizinho e até para o carteiro, e estes terão começado a passar a bronca adiante. Quando você menos esperar, a cidade toda estará falando mal de você. Se tomar as providências logo, o efeito é muito diferente. A pessoa contará para outras como você contornou a situação e o erro acabará agindo a seu favor.
- 4. Como resolver problemas em cinco passos – Dê um jeito
Encontre uma solução na qual, de preferência, ambas as partes saiam ganhando. O cliente já tem um problema, não cause outro. Ele entrou em contato para ter uma solução. Arrume uma. Essa é a sua função.
- Como resolver problemas em cinco passos – Dê um abraço no cliente
Depois de ter dado um jeito na situação, não pare por aí. Ofereça ao cliente algo que o faça sentir que levou vantagem: uma nota personalizada, uma flor, qualquer coisa.
O cliente tem que sentir que está ganhando alguma coisa. Surpreenda!
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