SCRIPT DE TELEMARKETING ATUALIZADO EM 02/2021
Descubra como montar um script super simples e o melhor: vencedor!
Quem atua com vendas, precisa ter uma abordagem pronta, isso no telemarketing, televendas e vendas internas é chamado de script de telemarketing. Geralmente a empresa fornece, mas se você não tem, fique tranquilo, nós vamos ajudá-lo.
“Pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa informação é em outro setor, vou transferi-lo”…
Esse aspecto é tão importante que escrevi um artigo onde apresento os erros de linguagem que podem destruir suas vendas.
Leia mais em VENDEDOR não cometa esses erros em sua abordagem
Script de telemarketing, na verdade, é apenas uma base.
O vendedor interno ou televendas deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de cada cliente.
Para isso, o profissional precisa de treinamento, por isso criei 2 cursos fundamentais para você, o primeiro é o curso é a formação completa em telemarketing e call center, indicado para quem está iniciando na área e o segundo é um curso mais focado no setor de televendas, ideal para quem já trabalha com o vendas pelo telemarketing.
Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e não um roteiro.
1) 📞 O primeiro passo para um script de telemarketing é ter uma APRESENTAÇÃO EFICAZ.
O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa, e você deverá usar o seguinte:
Veja que na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa.
2) 📞 Segundo passo para um script de telemarketing é: crie um RELACIONAMENTO e empatia;
E a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa.
Observe como fica:
Cliente: Cláudio.
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem.
Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar com pessoas assim.
Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Cláudio?
Cliente: Só Claudio.
O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script de telemarketing ou abordagem por telefone.
3) 📞 Terceiro passo é: Crie um BENEFÍCIOS.
Isso é fundamental para a permanência de nossas ligações:
É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar ouvindo a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.
É bom salientar que, segundo o código de ética do telemarketing, deve-se pedir autorização para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa física. Quando ligamos para uma empresa não precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:
4) 📞 Quarto passo para montar um script de telemarketing vencedor: Crie PERGUNTAS INTELIGENTES.
Esse passo é tão importante que gravei uma videoaula explicando quais são os 5 tipos de perguntas inteligentes que você deve utilizar durante sua abordagem por telefone.
Para assistir é muito simples, basta clicar na imagem abaixo:
5) 📞 Próximo passo para montar um script vendedor é a OFERTA
É na oferta que se apresenta o produto como solução às questões levantadas, e os valores envolvidos na comercialização.
Minha sugestão é criar uma tabela com as características, benefícios, vantagens e diferenciais do seu produto. É nesse instante que você faz a ligação do benefício (você usou gatilhos mentais que despertou a atenção do cliente) com o produto (a dor ou sonho que o seu produto vai superar).
Por exemplo: Ninguém compra plano de saúde, nós compramos a proteção, então é na oferta que você sutilmente diz que o seu produto ou serviço é o que o cliente realmente precisa.
Veja como fica:
6) 📞 Depois que você salientou isso, é hora do FECHAMENTO, esse é o sexto passo para montar um script de telemarketing eficaz.
Esse estágio é o momento mágico de nossa abordagem por telefone, porém tenho presenciado que nesse momento que alguns vendedores cometem alguns erros que são reflexos da falta de treinamento, observe alguns erros comuns:
- Mudar o tom de voz (operador de telemarketing diminui a voz indicando insegurança);
- Uso de palavras condicionais (palavras que terminam com “ria”, gostaria, queria, interessaria…);
- Uso de palavras negativas (o senhor não gostaria, o senhor não tem interesse, não quer pensar…);
- Falta de técnicas de vendas (as que eu uso: técnicas do imagina, spin selling, ou ou, Duque de Welligton…);
- Objetividade da ligação (então em vou encaminhar um e-mail…)
Uma grande sugestão para melhorar seus fechamentos por telefone é utilizar perguntas fechadas, que estimulem o cliente a comprar o seu produto, por exemplo:
O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O local de entrega é rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita é segunda ou terça? De manhã ou de tarde?
… Realizar o seu pedido é muito simples, só preciso da confirmação de alguns dados, o endereço do senhor é….
7) O sétimo passo para montar um script de telemarketing é o ENCERRAMENTO da ligação
Algumas empresas esquecem desse estágio e perde uma grande oportunidade de fidelizar e conquistar ainda mais os clientes.
Se a ligação teve um o avanço, agora é o momento de agendar os próximos passos;
Se a ligação não teve sucesso, é o momento de agradecer e deixar as portas abertas para um próximo contato.
Lembre-se que nesse instante que mostramos que somos profissionais!
No entanto, o cliente fará objeções, que é uma barreira que o impede de vender, mas isso é assunto de outro artigo
Para você ter sucesso em suas objeções o segredo está em prevê-las antecipadamente. Veja algumas objeções mais comuns:
Mas é bom salientar que a melhor abordagem é aquela que traz resultados, por isso faça várias abordagens e escolha a melhor.
➥ Qualidades do Supervisor de Vendas, Televendas e Vendas Internas;
➥ Qual é a diferença entre telemarketing, televendas e vendas internas?
🎥 Como vender por telefone! Vídeo com dicas para vender mais no televendas.
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