Algo que sempre deparo quando vou ministrar as aulas de televendas nas empresa é:
Qual é a diferença entre telemarketing, televendas e vendas internas?
Que tal aproveitar para adquirir o novo livro do professor Isaac Martins:
O guia completo para implantar e reestrutura uma central de telemarketing, televendas e vendas internas.
Telemarketing
O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING;
“Tele”, significa distância (derivado do grego “teles”), e “marketing”, têm diversas definições, tais como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outras.
Particularmente, gosto da definição de Theodore Levitt que define marketing como “conquistar e manter clientes“.
Então, o telemarketing significa conquistar e manter clientes à distância, utilizando o telefone.
Mas, a minha definição para telemarketing é bem mais simples: Telemarketing é utilizar o telefone para conversas comerciais. Ou seja, toda vez que usamos nosso telefone, seja ele fixo ou celular para qualquer assunto comercial estamos de alguma forma fazendo telemarketing.
Televendas
De forma bem objetiva e direta, televendas significa vendas por telefone. Essa ação pode ser tanto ativa como receptiva. E o profissional que atua com televendas precisa ter muito treinamento.
Vendas internas
Vendas internas é quando sua empresa possui um departamento de televendas. Só que seu foco é a administração de uma carteira de clientes. Isso acontece muito quando a empresa trabalha no mercado B2B, ou seja, empresa que vende para outra empresa.
Nessa modalidade os vendedores possuem uma carteira de clientes e ligam com frequência para conseguir novos pedidos, essa frequência pode ser mensal e até semanal. Nessa ocasião, não é uma central de telemarketing, nem de televendas, mas sim um departamento de vendas internas.
Vendedores preparados para vender por telefone.
Algumas das funções desses profissionais são: Administrar a carteira, ligar para os clientes da carteira, prospecção de novos clientes, ligar para os inativos, acompanhar os pedidos, enviar e-mails de apresentação, oferta e orçamentos, acompanhar o farol de vendas, saber o flash de vendas e realizar o pós-venda e pós-entrega;
Call Center
O termo “call center” é utilizado de maneira errada no Brasil, pois sua origem é semelhante ao SAC, ou seja, uma central de atendimento ao cliente por telefone. No Brasil utilizamos a palavra “SAC” ou “0800” para distinguir as funções de atendimento ao cliente, já outros países utiliza o “call center”, que em na tradução significa “call” (chamar e chamadas) e “center” (centro e central), então a tradução seria “central de chamadas”.
Além disso, é comum alguns usarem a fonética errada, pois apesar de ser “call” sua fonética tem som de
“cow”, se escreve “call center”, mas a pronúncia correta é “cow center”, quando falamos “call center”, na realidade queremos dizer “central de vacas”, pois a fonética “call” é vaca!
No Brasil, há outra definição para “call center”, alguns utilizam essa nomenclatura para discriminar uma central de telemarketing informatizada e integrada. Por exemplo: uma empresa possui uma central de telemarketing que na conclusão de uma venda o operador registra o pedido e o processo é todo “on-line”, pois ocorre a baixa no estoque, emissão da nota fiscal, encaminhamento aos departamentos funcionais para a continuidade do processo da venda, sem a necessidade de ter que preencher manualmente ou administrar todo o processo até o envio. Nesse caso essa empresa possui um call center.
Contact Center
O “contact center” é uma extensão do “call center”. No contact center utiliza-se um sistema bem integrado de relacionamento com o cliente, a tradução é central de contatos, para isso o contact center utiliza as ferramentas mais avançadas para tratamento da base de dados, o que chamamos de CRM, que é o software de gerenciamento do cliente, que nas versões mais atualizadas atua junto com o Big Data.
Para possuir um contact center é necessário altos investimentos em infraestrutura, desta maneira encontramos o uso do contact center em grandes empresas, tais como bancos, telefonia e grandes empresas terceirizadas no segmento de call centers.
Importante: nossa área é muito dinâmica, então você pode escutar ou achar outros termos ou definições para call center e contact center no decorrer da sua carreira, mas lembre-se que todas têm o mesmo objetivo: aumentar o relacionamento do cliente com a empresa.
No meu site sempre atualizo as informações do nosso setor, então consulte sempre www.institutoim.com.br
Assista ao vídeo com uma explicação mais detalhada:
Venda interna é semelhante ao televendas, mas lembre-se, semelhante não é igual. Nas vendas internas a empresa atua com o telemarketing de carteira, ou seja, cada profissional administra sua própria carteira de clientes (em geral com foco no B2B).
São vendedores experientes que se relacionam bem com o cliente fornecendo todo o suporte necessário, o que inclui até mesmo fazer uma visita externa.
Por isso, eles necessitam de um treinamento mais ninja! Eu posso ajudá-lo – clique aqui
Infelizmente, algumas empresas tentam transformá-los em operadores de televendas. Imaginam que se eles produzirem o mesmo que um operador de telemarketing produz (em número de ligações) a empresa aumentará as vendas, mas isso é errado.
O que fazer para aumentar os números de um vendedor interno?
Eu tenho um programa de treinamento que trata disso.
Em resumo:
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Telemarketing => utilizar o telefone para um contato comercial;
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Televendas => vender pode telefone;
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Vendas Internas => vendedores que atendem e administram uma carteira de clientes;
Até a próxima aula.
Prof. Isaac Martins
