Essa é uma das perguntas que mais recebo quando ministro treinamentos de televendas dentro das empresas: afinal, qual é a diferença entre telemarketing, televendas, vendas internas, call center e contact center? Os termos são usados quase como sinônimos no dia a dia, mas cada um tem um significado técnico específico. Vamos por partes.
Telemarketing
O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani em 1982. Para entender o significado, vale dividir a palavra em duas partes: “tele”, que significa distância (do grego “teles”), e “marketing”, que tem diversas definições — desde sistema de troca até entrega de satisfação ao cliente em forma de benefício. Particularmente, gosto da definição de Theodore Levitt, que resume marketing como conquistar e manter clientes.
Juntando as duas partes, telemarketing significa conquistar e manter clientes à distância, utilizando o telefone. Mas a definição que uso no dia a dia é ainda mais simples: telemarketing é usar o telefone para qualquer conversa comercial. Ou seja, toda vez que você usa o telefone — fixo ou celular — para tratar de um assunto comercial, você está, de alguma forma, fazendo telemarketing.
Televendas
De forma direta, televendas significa vendas por telefone. Pode ser tanto ativa (quando o vendedor liga para o cliente) quanto receptiva (quando o cliente liga para a empresa). O profissional que atua com televendas precisa de bastante treinamento, porque toda a venda — da abordagem ao fechamento — acontece em uma única ligação, sem o apoio da linguagem corporal ou do contato presencial.
Vendas internas
Vendas internas é quando a empresa tem uma estrutura de televendas, mas o foco do vendedor está na administração de uma carteira de clientes — muito comum em empresas que vendem para outras empresas (B2B). Nesse modelo, o vendedor liga com frequência (mensal ou até semanal) para a mesma base de clientes, buscando novos pedidos. Não é uma central de telemarketing nem de televendas no sentido tradicional, e sim um departamento de vendas internas.
Esses profissionais costumam ser mais experientes, já que precisam administrar a carteira, prospectar novos clientes, reativar inativos, acompanhar pedidos, enviar orçamentos e propostas, e em alguns casos até realizar visitas externas ao cliente quando necessário.
Call center
Um call center é uma central estruturada para grandes volumes de ligações, onde, ao concluir uma venda, o operador registra o pedido e todo o processo segue on-line: baixa automática no estoque, emissão de nota fiscal e encaminhamento aos departamentos responsáveis pela continuidade do processo, sem a necessidade de administração manual em cada etapa.
Contact center
O contact center é uma extensão do call center. Ele utiliza um sistema mais integrado de relacionamento com o cliente — o CRM, software de gerenciamento do relacionamento, que nas versões mais avançadas trabalha em conjunto com Big Data. Por exigir investimento alto em infraestrutura e tecnologia, o contact center costuma aparecer em grandes empresas, como bancos e operadoras de telefonia.
Cada um desses modelos — telemarketing, televendas, vendas internas, call center e contact center — tem suas particularidades de operação e de carreira, mas todos compartilham o mesmo objetivo final: fortalecer o relacionamento do cliente com a empresa e gerar mais vendas através do telefone.
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