As abordagens que usamos podem ser usadas a nosso favor ou contra nós. Em uma venda, chamamos de abordagem os 3 primeiros passos junto ao cliente. São eles: apresentação, relacionamento e benefícios. É um momento mágico e crucial, pois define se o cliente continuará lhe ouvindo ou não.
Separei abaixo 5 abordagens que afastam o cliente.
Esse foi o tema de uma matéria da revista Exame de dezembro de 2013.
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Abordagens que afastam o cliente – Ser muito agressivo
Antes de fazer qualquer manifestação, o vendedor deve buscar entender o estilo do cliente. Se ele entra em sua loja com passos apressados, provavelmente vai querer falar rapidamente sobre o que deseja, mas, se é um cliente que entra de forma mais lenta, olhando tudo, é importante que o vendedor vá preparado para fazer uma abordagem mais calma. O cliente é que determina qual o nível de “agressividade” do atendimento, iniciado na abordagem.
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Abordagens que afastam o cliente – Falar demais
O vendedor não pode oferecer produto atrás de produto sem entender a real necessidade do cliente. Quando não para de falar e fazer sugestões, ele não consegue ouvir o que o comprador tem a dizer e deixa de saber o que o levou a entrar na loja. O segredo é saber ouvir, dialogar e, só então, indicar soluções que se conectem a essas necessidades.
Veja também o artigo 13 TÉCNICAS DE FECHAMENTO EM VENDAS
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Abordagens que afastam o cliente – Interferir no processo de avaliação
Ninguém gosta de vendedor pegajoso. Portanto, o cliente deve ter espaço para procurar o que precisa, sem que ninguém fique o tempo todo por perto, “marcando território” e sendo prestativo em demasia. Lembrem-se: simpatia e atenção em excesso podem soar como falsidade.
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Abordagens que afastam o cliente – Fazer perguntas erradas na hora errada
Tanto em vendas corporativas quanto no varejo, precipitar-se pode fazer com que a negociação não seja concluída. É bom lembrar que o cliente, primeiro, tem uma necessidade ativada, depois se imagina resolvendo essa necessidade com produtos ou serviços, compara as possibilidades e, só então, vai falar sobre preços ou condições de aquisição.
Fazer perguntas, por exemplo, sobre forma de pagamento quando o comprador ainda fala de sua necessidade, fatalmente, compromete o atendimento.
Veja também Como usar as perguntas certas em vendas
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Abordagens que afastam o cliente – Menosprezar o cliente
Nunca, em hipótese alguma, o vendedor pode “ler o livro pela capa” e subestimar o poder aquisitivo do comprador por causa da aparência. O atendimento deve oferecer as melhores condições de compra, porém o cliente pode se sentir menosprezado quando, por exemplo, recebe as possibilidades de parcelamento e está disposto a pagar à vista. Entender o contexto da compra e o perfil do comprador é imprescindível.
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