Já ouvi muito essa pergunta: prof, o qual a diferença entre telemarketing, televendas, vendas internas, call center e contact center? É a mesma coisa?
Não, não são a mesma coisa. No artigo abaixo explico a diferença de cada um.
O que é Telemarketing
O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING;
“Tele”, significa distância (derivado do grego “teles”), e “marketing”, têm diversas definições, tais como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outras.
Particularmente, gosto da definição de Theodore Levitt que define marketing como “conquistar e manter clientes“.
Então, o telemarketing significa conquistar e manter clientes à distância, utilizando o telefone.
Mas, a minha definição para telemarketing é bem mais simples: Telemarketing é utilizar o telefone para conversas comerciais. Ou seja, toda vez que usamos nosso telefone, seja ele fixo ou celular para qualquer assunto comercial estamos de alguma forma fazendo telemarketing.
O que é Televendas
De forma bem objetiva e direta, televendas significa vendas por telefone. Essa ação pode ser tanto ativa como receptiva. E o profissional que atua com televendas precisa ter muito treinamento.
O que é Vendas Internas
Vendas internas é quando sua empresa possui um departamento de televendas. Só que seu foco é a administração de uma carteira de clientes. Isso acontece muito quando a empresa trabalha no mercado B2B, ou seja, empresa que vende para outra empresa.
Veja também o artigo CURSO PRESENCIAL DE SUPERVISÃO DE TELEMARKETING, TELEVENDAS E VENDAS INTERNAS
Nessa modalidade os vendedores possuem uma carteira de clientes e ligam com frequência para conseguir novos pedidos, essa frequência pode ser mensal e até semanal. Nessa ocasião, não é uma central de telemarketing, nem de televendas, mas sim um departamento de vendas internas.
Vendedores preparados para vender por telefone.
Algumas das funções desses profissionais são: Administrar a carteira, ligar para os clientes da carteira, prospecção de novos clientes, ligar para os inativos, acompanhar os pedidos, enviar e-mails de apresentação, oferta e orçamentos, acompanhar o farol de vendas, saber o flash de vendas e realizar o pós-venda e pós-entrega;
O que é Call Center
O termo “call center” é utilizado de maneira errada no Brasil, pois sua origem é semelhante ao SAC, ou seja, uma central de atendimento ao cliente por telefone. No Brasil utilizamos a palavra “SAC” ou “0800” para distinguir as funções de atendimento ao cliente, já outros países utiliza o “call center”, que em na tradução significa “call” (chamar e chamadas) e “center” (centro e central), então a tradução seria “central de chamadas”.
Além disso, é comum alguns usarem a fonética errada, pois apesar de ser “call” sua fonética tem som de “cow”, se escreve “call center”, mas a pronúncia correta é “cow center”, quando falamos “call center”, na realidade queremos dizer “central de vacas”, pois a fonética “call” é vaca!
No Brasil, há outra definição para “call center”, alguns utilizam essa nomenclatura para discriminar uma central de telemarketing informatizada e integrada.
Por exemplo: uma empresa possui uma central de telemarketing que na conclusão de uma venda o operador registra o pedido e o processo é todo “on-line”, pois ocorre a baixa no estoque, emissão da nota fiscal, encaminhamento aos departamentos funcionais para a continuidade do processo da venda, sem a necessidade de ter que preencher manualmente ou administrar todo o processo até o envio. Nesse caso essa empresa possui um call center.
O que é Contact Center
Contact center” é uma extensão do call center. No contact center utiliza-se um sistema bem integrado de relacionamento com o cliente, a tradução é central de contatos, para isso o contact center utiliza as ferramentas mais avançadas para tratamento da base de dados, o que chamamos de CRM, que é o software de gerenciamento do cliente, que nas versões mais atualizadas atua junto com o Big Data.
Para possuir um contact center é necessário altos investimentos em infraestrutura, desta maneira encontramos o uso do contact center em grandes empresas, tais como bancos, telefonia e grandes empresas terceirizadas no segmento de call centers.
Importante: nossa área é muito dinâmica, então você pode escutar ou achar outros termos ou definições para call center e contact center no decorrer da sua carreira, mas lembre-se que todas têm o mesmo objetivo: aumentar o relacionamento do cliente com a empresa.
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