Um dos maiores desperdícios que observo nas ações de telemarketing é não extrair  o máximo do uso do telefone. Muitos empreendedores só utilizam o telefone para as atividades comuns do seu dia-a-dia, no entanto, há uma grande variedade de ações possíveis pelo telefone.

No meu livro A Bíblia do Televendas, esclareço que diferentemente do que muitos acreditam, telemarketing não é vendas por telefone, pois podemos realizar diversas ações com o uso do telefone.

Há inclusive um capítulo que explico cada detalhe sobre as ações que podem ser feitas pelo telefone.

No total,  há 14 ações que podem ser utilizadas pelo telefone além das habituais. Nesse artigo explicarei brevemente sobre algumas delas. Mas, volto a frisar que  aprofundo esse assunto no meu livro. Aliás se você está lendo esse artigo antes do dia 19/abril de 2016 aguardo você no coquetel de lançamento do meu livro A Bíblia do Televendas: será a partir das 18:30h na Livraria Martins Fontes da Av Paulista (número 509-ao lado do Metro  Brigadeiro).

Algumas ações possíveis pelo telefone são:

1.   ➞Televendas (tanto ativo como receptivo).

   Sem dúvida é o mais utilizado, porém alguns erram em não saber a diferença entre telemarketing, televendas, call center, contact center e vendas internas. Não saber essa diferença fará com que os resultados não sejam alcançados. Por exemplo, em um cliente percebi que ele tinha um setor de vendas internas e sua equipe (recém contratada) era de televendas, com isso, seu resultado não aparecia, depois de fazer os ajustes na forma de abordagem, no script e atitude do profissional que operava, em questão de 1 semana, conseguimos o resultado do mês inteiro.

2.   ➞Sac.

   Também conhecido como serviço de atendimento ao cliente. Uma das ações por telefone mais importantes. Há regras e legislações específias para cada tipo de segmento. Além disso o profissional que atua nesse setor tem que ser muito bem treinado e qualificado. Criei uma série de artigos que forneço várias dicas. Veja aqui no site quais são e sugiro que você leia todos. Veja o artigo: http://Como melhorar o atendimento ao cliente – SAC – em 24 horas

3.   ➞Pesquisa por telefone.

   Em outros países essa ação é super estratégica. Quando falo para eles que aqui no Brasil ainda temos pesquisas pessoais, eles não acreditam. Confesso que só recebi uma ligação de pesquisa duas vezes, demonstrando a grande oportunidade que há nesse tipo de serviço. Hoje utilizo muito das pesquisas por telefone com os meus clientes e noto uma boa receptividade, cerca de 30% da base pesquisada responde. E o custo é bem menor, pois utilizo os próprios colaboradores para aplicar a pesquisa.

4.   ➞Pós-venda.

   Outro serviço super estratégico e que infelizmente poucas empresas usam o telefone para fazer isso. Para piorar, percebo que alguns dizem que fazem o pós venda, quando na verdade estão ligando para tirar um novo pedido. Por exemplo, ligar para o cliente e perguntar sobre o que o cliente está precisando não é pós venda e sim um novo contato. Pós venda é numa pesquisa realizada após o uso do produto, dito isso, não adianta você ligar para a pessoa de compras e perguntar o que ele achou do produto sendo que a pessoa que usa o seu produto ou serviço é de outro setor. Veja o meu exemplo,  quando realizo um treinamento em uma empresa, quem utiliza o curso, na verdade, são os participantes, quem me contrata é o recursos humanos e quem me paga é o diretor, meu pós vendas tem que ser com os alunos (identificar o que acharam do treinamento – veja o que faço clique aqui), com o Rh (se atingiu a expectativa) e com o diretor (se houve o resultado desejado). Não adianta nada eu falar com os dois primeiros públicos e esquecer do último, pois pode ocorrer do pessoal adorar tudo mas o resultado efetivo não acontecer. Por isso, o pós vendas tem que ser algo bem planejado. Outra questão sobre isso que exploro no meu livro é a importância do pós entrega, uma ligação feita logo após a entrega do produto ou serviço, fazer isso gera credibilidade na empresa.

Pronto, até aqui nesse artigo apresentei algumas ações possíveis pelo telefone que sua empresa pode adotar imediatamente. A ideia é apresentar a você a variedade de ações que podemos fazer por telefone. E fora essas ações, há as atividades que  podemos fazer por telefone que abordarei em um próximo artigo.

Abaixo há as demais ações possíveis pelo telefone, mas sem a explicação, a ideia é você ficar com vontade de comprar o meu livro. Kkkkkk

São elas:

5.   Web fonia (integração da internet com o televendas)
6.   Cobrança
7.   Suporte
8.   Retenção de clientes
9.   Agendamento de serviços (consultas, visitas, horários entre outros)
10.  Reativação de clientes inativos
11.  Divulgação de uma marca
12.  Help desk – diferente do suporte que é externo o helpdesk é interno
13.  Atualização de banco de dados
14. Mensagens promocionais

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Semana do cliente Parte 2: Como treinar sua equipe de atendimento