A cada dia que passa atender de maneira eficaz os clientes é um desafio para as empresas. E sempre diante de um problema muitos logo afirmam que o cliente tem sempre razão. Será?

Em meus treinamentos de atendimento ao cliente e SAC, sempre pergunto: vocês acham que o cliente tem sempre razão? E as respostas em sua maioria é: nem sempre o cliente tem razão.

Porém, quando inverto a pergunta, vocês como consumidores tem sempre razão?

A história muda, agora a grande maioria diz que sim, tem razão.

O fato é que o nosso código de defesa do consumidor é o melhor do mundo. Foi muito bem estruturado e vez por outra sofre ajustes fornecendo mais segurança para quem vende e compra. Ao estudarmos esse código com certeza chegaremos a resposta a essa questão: o cliente tem sempre razão?

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Estive realizando um levantamento no maior site de reclamações no Brasil, o Reclame Aqui para descobrir as maiores reclamações dos clientes e com isso propor algumas dicas para evitá-las. Isso será fruto de um novo artigo, acesse sempre o meu site para ter mais dicas de como vender, negociar, atender e motivar a equipe.

Nesse estudo percebi que devemos fazer como consumidor o mea culpa, a grande maioria dos clientes não leem as condições comercias de compra e venda ao adquirir um bem ou serviço.

Como você quer ter a razão se nem leu as condições que vão te dar as razões?

É muito comum a pessoa comprar um aparelho e não ler o manual de instruções. A situação é tão grave que grandes fabricantes criaram uma espécie de mini manual com poucas informações, as mais importantes para evitar problemas com o manuseio do produto. Por exemplo, os chuveiros possuem etiquetas bem destacadas para evitar que a resistência queime antes do primeiro banho. Há também os brasileiros que sempre querem ser mais espertinhos do que outros. Em uma indústria de cosméticos que atuo onde vendemos produtos para os profissionais da área da beleza, nossa grande preocupação são os consumidores finais que compram o produto se passando por profissionais habilitados para fazer o uso domésticos dos itens. O assunto é tão sério que tivemos de gravar todas as ligações e perguntar de maneira clara se a pessoa que está comprando é um profissional do setor, para que caso haja problemas no futuro tenhamos uma prova de que ela afirmou que sabia usar o produto.

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Então, para chegar a conclusão da pergunta se o cliente tem sempre razão, existe algumas questões a considerar.

Segundo as leis brasileiras um consumidor só perde a razão quando ele comete uma infração grave, por exemplo roubo. Nas demais situações ele tem razão. Porém, antes de tudo há uma outra questão.

Apesar dos clientes na maioria dos casos terem razão, em toda relação comercial existe regras. Por exemplo, se em um contrato a empresa promete entregar o serviço em 60 dias não adianta reclamar depois querendo que seja entregue em 40 dias.Na maioria das vezes o seu cliente não está bem informado, ou seja, desconhece alguns processos. Para isso é importante deixar claro algumas regras que a empresa ou até o próprio mercado dita. Como por exemplo: Período de troca, garantia do produto, vigência do serviço, entre outras. Se possível demonstrar essas regras antes de efetuar a venda.

A relação entre cliente e empresa deve ser bem alinhada para evitar problemas no futuro.

Por isso, quer você seja um profissional da área de atendimento ao cliente, quer seja o próprio cliente, é importante conhecer as leis envolvidas e aplicá-las.
Se você trabalha com atendimento ao cliente e deseja saber mais sobre como lidar com as reclamações dos clientes, entre em contato conosco e conheça mais sobre nosso curso de Atendimento ao Cliente.

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