Como abordar um cliente diante de uma reclamação.
Não existe produto ou serviço perfeito, todo negócio tem erros e receber um contato de um cliente nervoso pode se tornar comum. O que é incomum é não saber lidar com essas ligações. Não é fácil abordar um clientes nervosos, principalmente quando eles possuem razão.
A pior coisa que se pode fazer diante disso é falar para o cliente “calma o senhor não precisa ficar nervoso, senhor sou apenas um atendente, se o senhor ficar nervoso assim não vou conseguir te atender ou a senhora não precisa falar desse modo”. Tais frases só tem um efeito, deixar o cliente ainda mais nervoso.
Então, a primeira dica para abordar um cliente nervoso é entender que ele não está nervoso com você mas sim com a empresa.
Em nosso dia a dia enfrentamos clientes assim, por isso você deve entender qual é o motivo da reclamação com o seu produto ou serviço e não com você.
Não sabemos o que está acontecendo na vida particular do cliente para estar tão descontrolado, às vezes até mesmo alguém da empresa prometeu algo e não cumpriu. Por isso, jamais leve para o lado pessoal as ofensas do cliente irado. Exige muita psicologia ao abordar um cliente assim.
😤 Leia o artigo: Por que amamos os clientes reclamões (e você também deveria)! Uma arma fantástica de atendimento ao cliente.
A segunda dica para abordar um cliente é: mostre que você também está nervoso com a a situação.
Imagine uma pessoa ligar para uma empresa e com uma voz nervosa dizendo “isso é um absurdo já faz 30 dias que solicitei esse produto e nada da entrega, sua entrega é um lixo!” e do outro lado da linha uma pessoa diz com uma voz serena “entendi senhor, qual é o número do seu pedido?” Como se sentiria? Confiaria que essa pessoa resolveria a situação? Agora imagine um outro atendente que fala no mesmo tom de voz que você, alto e nervoso e diz “também acho um absurdo senhor, 30 dias e nada! Vou verificar isso agora porque de fato o senhor tem toda a razão”. E agora quem tem a sua confiança? Quem você acredita que sabe abordar um cliente?
😤 Leia o artigo e assista ao vídeo: Como lidar com clientes nervosos?
Uma terceira dica para abordar um cliente é: ter um script eficaz para o atendimento ao cliente nervoso.
Inicie com uma frase de disposição, tal como serviço de atendimento ao consumidor Instituto Isaac Martins em que posso ajudá-lo?
Observe que no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não se usa o bom dia ou boa tarde porque corremos o risco do cliente dizer, bom dia só se for para você.
Nesse instante é bem provável que o cliente diga sua demanda. Ouça atentamente e ativamente (no meu curso de atendimento ao cliente on-line que custa menos de $ 50,00 explico como fazer isso, clique aqui e seja meu aluno)
Após a exposição do cliente, repita de maneira bem objetiva o problema do cliente. E peça os dados necessários.
É muito importante dizer para o cliente que você está ali justamente para resolver o problema, isso é uma forma de acalmar o cliente.
Use a frase: O Sr pode ficar tranquilo , nós iremos…
Faça as perguntas necessárias e caso o cliente insista em falar palavrões e ameaças, nem ligue, use frases empáticas tais como, entendo, compreendo, sim, mas…
O que acalma um cliente nervoso é fornecer uma solução ou prazo.
Faça uma tabela ou um manual com a solução e prazo.
Essa tabela deve ser fornecida pela empresa, o atendente só precisa consultá-la e repassar as informações para o cliente.
Vamos supor que o prazo que você forneceu não será cumprido o que fazer?
Para evitar que o cliente fique mais nervoso uma ligação explicando e antecipando que atrasará a solução ajudará muito.
Se tudo ocorrer bem agradeça e encerre a ligação.
Confirme os Dados – nome, endereço, telefone e etc;
Agradecimento e Encerramento;
No encerramento mostre a importância da ligação. Diga ao cliente que são reclamações como estas que fazem sua empresa crescer.
😤 Leia o artigo: Como melhorar o atendimento ao cliente – SAC – em 24 horas
Agora você precisa de alguns cuidados:
- Clientes que usam o colar colou. Existe cliente que metem, aumenta a situação para receber o produto ou dinheiro de volta. Para enfrentar isso sua equipe precisa de muito treinamento. Por isso, você não pode deixar de participar do meu curso de atendimento ao cliente! Super Adaptado às suas necessidades, conheça mais – clique aqui.
- Clientes que não deixam o atendente de falar. Nesse caso, faça perguntas fechadas e há ocasião que o supervisor precisa intervir.
- Clientes que pedem para falar somente com o supervisor. Tome cuidado se não o cliente se acostuma e aí atrapalha todo o processo.
Mas é quando não conseguimos resolver a situação do cliente? Por exemplo, cliente está com um parente no hospital, não pagou o boleto do plano, está sendo recusado seu atendimento e aí liga todo nervoso para a central de atendimento?
Nesse caso só com um treinamento meu de atendimento ao cliente. O nível é mais alto e só em um curso consigo explorar essas situações.
Depois desse artigo espero ajudá-lo a atender de maneira eficaz um cliente nervoso.
Até o próximo artigo da série.
Leia os outros artigos:
Parte 1: como ouvir os seus clientes.
Parte 2: Como treinar sua equipe de atendimento
