Fazer perguntas inteligentes ao cliente é primordial porque esse é o momento de ouvir o cliente, descobrir suas reais necessidades e entender o que ele realmente procura.
No televendas, o uso de perguntas inteligentes é ainda mais importante, pois um profissional da área faz em média 100 ligações por dia e ao fazer perguntas é possível perceber se o cliente está prestando atenção a sua mensagem ou se é um cliente em potencial ou não.
O momento das perguntas é onde, de fato, começa a venda.
A habilidade de perguntar de maneira precisa faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.
Mas, o que é uma pergunta inteligente?
Se você vende plano de saúde, perguntar ao cliente se ele já tem um plano de saúde ou se ele está satisfeito com o que possui, seria uma pergunta inteligente?
Ou, se você vende TV por assinatura, perguntar ao cliente se ele já usa o produto da concorrência ou se tem interesse no seu produto, seria inteligente?
De fato, todo profissional de vendas, costuma fazer peguntas ao cliente. Mas o ponto é: não basta fazer qualquer pergunta. As perguntas têm de ser inteligentes, ou seja, ajudá-lo a descobrir as reais necessidades do cliente, seu ponto fraco, a maneira como o que você vende pode mudar a vida dele para melhor.
Perguntas inteligentes são, portanto, oportunidades para transformar uma simples conversa em uma venda.
Há 5 tipos de perguntas inteligentes que podem ser usadas durante sua ligação ou mesmo em uma visita ao cliente:
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Perguntas Abertas
São perguntas que lhe ajudam a conhecer melhor seu cliente. São aquelas em que não é possível prever a resposta do cliente.
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Perguntas de Sondagem
São perguntas em que você tenta descobrir os desejos e as necessidades de seu cliente.
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Perguntas de Ponto de Vista
São perguntas em que você tenta descobrir a opinião de seu cliente sobre determinado assunto.
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Perguntas Persuasivas
São perguntas em que você induz seu cliente a concordar com você. A resposta dele sempre será sim, concordo.
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Perguntas Fechadas
São perguntas de fechamento, usadas no momento de finalizar o pedido.
✎ Exemplo de perguntas inteligentes:
O que o Sr procura em relação a (produto/serviço)?
Qual tem sido sua experiência em relação a …?
O que faz o Sr escolher uma determinada empresa?
O que tem feito para aumentar suas vendas?
Como seus clientes reagem quando…(ex: o Sr oferece um brinde a eles?)
Como posso ajudá-lo para que compre este produto e/ou serviço ainda hoje?
Quando o Sr. diz que meu produto está caro, desejo entender melhor. Em sua opinião, está caro em relação ao quê?
✎ Evite as seguintes perguntas:
O Sr está satisfeito?
Posso enviar um e-mail?
O Sr compra por telefone?
O Sr já possui esse produto?
Essas perguntas além de não acrescentar em nada na sua abordagem, geram uma objeção na mente do seu cliente. Quando você pergunta, por exemplo, se ele já tem plano de saúde, o induz a pensa: “já tenho, não preciso”… Então, cuidado com esse tipo de pergunta.
Nenhum cliente gosta de se sentir pressionado para comprar e quando você faz perguntas inteligentes, costumo dizer que você tira a corda do seu pescoço e a coloca no pescoço do cliente.
E se fazer perguntas é tão importante no processo de vendas, por que é tão difícil fazer boas perguntas?
A principal razão está na prática gerencial de muitas empresas. Já ouviu a frase: “tempo é dinheiro?”. Infelizmente, temos a cultura de querer que o colaborador apenas ligue e venda. Simples assim. Mas, esquece-se que vender é um processo que envolve relacionamento, envolve conhecimento do seu cliente. E como conhecê-lo sem fazer as perguntas certas?
Já vi muitos scripts que na verdade são roteiros. Os vendedores parecem mais robôs. Ligam, dizem palavra por palavra do que está no papel e quando ouvem uma objeção, perguntam ao cliente se ele realmente não têm interesse, agradecem a atenção e desligam. Conheça um modelo de script em que o uso de perguntas inteligentes fica evidente: https://www.institutoim.com.br/modelo-de-script-de-televendas/
É assim que funciona em sua empresa? Perceba que o problema está em não treiná-los para conhecer seus clientes, não ensiná-los a fazer perguntas inteligentes, as perguntas certas.
Como realizar perguntas inteligentes? É preciso um método.Conheça o método desenvolvido por mim nesse link https://www.institutoim.com.br/como-realizar-perguntas-inteligentes/
Lembre-se também que é importante saber ouvir, entender as respostas que seu cliente lhe dá. Sem isso, é impossível conseguir bons resultados.
Sem dúvida, um bom profissional de vendas é aquele que sabe fazer perguntas. Mas como observou nesse artigo não me refiro a qualquer tipo de pergunta.
Tem dificuldade em auxiliar sua equipe a elaborar perguntas inteligentes? Perguntas que lhe ajudarão a vender mais? Posso ajudá-lo.
Conheça meu treinamento de Técnicas de Vendas. Acesse https://www.institutoim.com.br/curso-de-tecnicas-avancadas-de-vendas/
