A maioria das pessoas acredita que telemarketing é vendas por telefone.

E você? Esse artigo vai ajudar você e descobrir o que é telemarketing.

Esse artigo é baseado no meu livro A Bíblia do Televendas, conheça mais.  

A maioria das pessoas imaginam que telemarketing é vendas por telefone porque cerca de 60% das vagas de trabalho anunciadas para esse setor é para vender pelo telefone.

No entanto, o setor de telemarketing é amplo e grandes empresas utilizam o telefone de outras maneiras.

O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING;

“Tele”, significa distância (derivado do grego “teles”), e “marketing”, têm diversas definições, tais como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outras.

Particularmente, gosto da definição de Theodore Levitt que define marketing como “conquistar e manter clientes“.

Então, o telemarketing significa conquistar e manter clientes à distância, utilizando o telefone. Segundo a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços,  TELEMARKETING “É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”

Mas, a minha definição é bem mais simples: Telemarketing é utilizar o telefone para conversas comerciais. Ou seja, toda vez que usamos nosso telefone, seja ele fixo ou celular para qualquer assunto comercial estamos de alguma forma fazendo telemarketing.

O telemarketing é uma das grandes ferramentas de marketing direto, com isso sua raiz é:

Marketing => Marketing Direto => Telemarketing

Em meu livro Máquina de Vendas por Telefone na Era Digital, apresento de maneira simples seu significado, veja abaixo a página 19 que explica em detalhes isso:

Compra agora o livro MÁQUINA DE VENDAS POR TELEFONE NA ERA DIGITAL – CLIQUE AQUI

Há dois tipos de telemarketing: receptivo e o ativo

O receptivo é quando o cliente liga para empresa. E o cliente pode ligar para reclamar, obter informações, cancelar um produto ou serviço ou comprar.

No receptivo o objetivo é atender o maior número de ligações possíveis, resolver problemas, diagnosticar falhas, vender, fazer uma boa imagem da empresa e fidelizar os clientes.

O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é realizado no sentido cliente-empresa, e caracteriza-se por:

• Gerar cadastro dos clientes;
• Requer script para abordagem;
• Cliente comanda a ligação (motivo da ligação);
• Picos de demandas sazonais;
• No caso de vendas, depende das mídias;
• Menos questionamentos dos clientes durante o contato;
• Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda;

Você sabe montar um script? Conheça 7 etapas para montar um script de telemarketing e televendas. Clique aqui.

O ativo é quando a empresa liga para o cliente, ou seja, a empresa toma a iniciativa de telefonar para o público-alvo, seja para vender, cobrar, realizar uma pesquisa ou agendar uma visita e para isso é necessário um banco de dados com informações completas dos clientes. No caso do ativo o objetivo é conquistar, manter, acompanhar e vender.

O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é realizado no sentido empresa-cliente, e caracteriza-se por:

• Requer cadastro para ligações;
• Requer script;
• Operador comanda a ligação;
• Maior conhecimento do produto pelo operador;
• Maior raciocínio rápido do operador;
• Maior número de objeções;
• Aproveita as mídias;
• Exige maior conhecimento de técnicas pelo operador;
• Mais questionamentos dos prospects durante o contato;

Por isso, não é apropriado classificar telemarketing como vender por telefone. Vender por telefone é Televendas. Esse setor é uma área muito mais abrangente.

ATIVO (A EMPRESA LIGA PARA O CLIENTE)

• Pesquisas
• Ações de pós-vendas
• Retorno das ligações
• Processamento de pedidos
• Atendimento ao consumidor
• Promoções
• Cobrança
• Vendas
• Respostas para reclamações
• Informações diversas
• Pré-agendamento de compromissos
• Atualização de banco de dados

Receptivo (O cliente liga para a empresa)

• Processamento de pedido
• Delivery
• Solicitação de informações diversas
• Reclamações
• Acompanhamentos de entrega
• Help Desk
• Serviços especiais
• Pós-venda
• Sugestões
• Agendamentos
• Retenção de clientes

Um detalhe importante, você já deve ter ouvido o termo telemarketing passivo. Uma pessoa passiva é aquela que não é pró-ativa na ligação, faz o simples papel de anotar ou transferir o contato. Um profissional de telemarketing receptivo não só ouve o que o cliente tem a dizer, mas soluciona o problema e é claro em determinadas situações também vende. Acredito que ao ler isso você se lembrou da última vez que ligou em um call center e encontrou um operador passivo.

De fato, existe muito, por isso a leitura do livro A Bíblia do Televendas de minha autoria o ajudará a evitar que sua equipe seja como esse profissional.

Leia também:

Qual é a diferença entre telemarketing, televendas e vendas internas?

Perfil do profissional de telemarketing

Evite esses 10 erros no telemarketing e tenha sucesso