Como encantar os clientes
Nessa semana especial da jornada do cliente, chegamos ao quinto artigo da série sobre como melhorar o seu atendimento ao cliente.
Essa coleção de artigos vai ajudar aos profissionais que atuam no atendimento ao cliente a se preparar no momento de lidar com os clientes. Se você não leu os outros artigos, segue abaixo os links dos mesmos:
- Parte 1: Como ouvir os seus clientes
- Parte 2: Como treinar sua equipe de atendimento
- Parte 3: Como abordar um cliente diante de uma reclamação
- Parte 4: Quais são os tipos perfis de clientes
Nesse artigo vou abordar quais são as maneiras para encantar os clientes.
Temos o melhor e mais completo código de defesa do consumidor do mundo, porém o número de reclamações contra as empresas só aumentam. Isso ocorre porque muitas das empresas não tem interesse nas reclamações dos clientes. Há algumas semanas atrás, publiquei um artigo sobre porque devemos amar os clientes reclamões, vale a pena ler.
Para encantar os clientes precisamos separar em três partes o atendimento ao cliente.
- Envolvimento da diretoria,
- Envolvimento de todos os líderes e
- Envolvimento dos colaboradores.
Uma das coisas que saliento em meus treinamentos que não adianta apenas treinar os colaboradores se a gestão não está envolvida no encantamento dos clientes.
O fato é que cliente é a razão da sobrevivência de qualquer negócio, sem ele não há motivo para a empresa existir.
Recebo dezenas de ligações semanais com a pergunta se há uma receita para conquistar e encantar os clientes pelo telefone. Receita não há, mas há os ingredientes que quando usados na medida certa podem significa muito retorno.
♛ O primeiro ingrediente para encantar os clientes é avaliar se sua empresa tem consumidor ou cliente.
Para descobrir se sua empresa possui consumidor ou cliente observe a pirâmide do consumidor abaixo.
Conforme a figura que extrair o meu livro A Bíblia do Televendas, um prospects passa por alguns estágios e para encantar os cliente é necessário entender cada uma dessas etapas.
No primeiro estágio o cliente é CURIOSO. Quando uma pessoa vê algo, fica sabendo de uma solução ou tem um sonho e/ou dor, ele começa a buscar mais informações, nesse momento de busca inicia esse estágio.
No segundo estágio o cliente é PESQUISADOR. É o momento que a pessoa após ter identificado o assunto (problema, dor ou sonho) inicia a pesquisa das soluções, fazendo comparações e é claro decidindo onde vai comprar ou em quem vai confiar. Nesse caso ele liga para tirar algumas dúvidas.
No terceiro estágio surge o CONSUMIDOR. Já decidiu a marca ou empresa e tomou a ação de comprar. Nesse momento inicia o casamento, é o momento mágico onde o encantamento do cliente ajudará muito na fidelização.
No quarto estágio ele é o CLIENTE. Após, usado o produto ou marca e ter ficado satisfeito com o resultado e ele continua comprando ou volta para comprar tornando-se cliente. Nesse momento que você e sua equipe pode encantar os clientes. Uma de uma série de ações que ajuda nisso é o pós-vendas. Há um detalhe nesse item, toda empresa possui dois tipos de clientes: os clientes fiéis e leais.
A diferença é que clientes fiéis continuam comprando da empresa enquanto está cômodo para ele. Por exemplo: a padaria que você compra os pães, apesar de ter boa qualidade você continua cliente enquanto mora próximo do local, quando você for mudar para outra região, terá que mudar de fornecedor. O mesmo ocorre nas vendas internas, há clientes que continuam comprando de sua empresa enquanto não tem nenhum problema, o preço está do jeito que ele gosta, a entrega nunca causou um estresse e dificilmente teve falta de materiais. Mas é só ter um problema que ele troca sua empresa. Já os clientes leais, são aqueles que você não troca nem quando há diversidades. Um exemplo são os cabeleireiros que mesmo com a mudança de local, você continua sendo cliente. Por isso realizar ações para encantar os clientes resultam em lucratividade.
O que tenho notado é que de cada 10 clientes que uma empresa possui apenas 4 são clientes leais e 1 é cliente paladino.
Agora inicia o quinto estágio, os clientes PALADINOS. São aqueles que além de comprar sempre da empresa ainda defendem a marca. Quando liga o concorrente ele diz “já tenho um fornecedor e estou contente”. Que defesa da marca!
Perceba que é muito mais importante termos clientes ao invés de consumidores.
Mas para aumentar nossos clientes é necessário conhecer o target de seu produto ou serviço.
♛ Esse é o segundo ingrediente para encantar os clientes é descubra quem é o target da empresa.
Observe a imagem ao lado, como se chama o centro do alvo? Se pensou em “na mosca” acertou!
Isso mesmo, o centro do alvo é popularmente conhecimento como na mosca. Em marketing chamamos de target.
Há uma grande diferença entre público-alvo e target. Público-alvo é quem usa o produto ou serviço. Já o target é quem paga por ele.
Exemplo: Farmácias
Público-alvo: são os doentes
Target = são as mães e idosos
Exemplo 2: Bolachas recheadas
Público-alvo: são as crianças
Target = são as mães
Exemplo 3: Escolinha infantil
Publico-alvo: são as crianças
Target = são os pais
Ao definir o target a empresa fornece um grande passo para encantar os clientes, como a entender seus hábitos, expectativas, necessidades e motivos da compra. Isso ajudará em desenvolver um treinamento eficaz, ações assertivas e até na escolha de um banco de dados para prospectar novos clientes. Mais uma vez, encantar os clientes gera lucro para a empresa.
É muito comum em meus treinamentos para a equipe comercial, empreendedores argumentarem que já gastaram muito dinheiro com listagem de clientes e não tiveram retorno. Explico que não adianta a empresa ter uma listagem de cliente (mailing) sem ter as informações chaves do target. Por exemplo, que tipo de empresa necessita de treinamento? Todas, então vou comprar uma lista de cliente e sair vendendo os meus cursos. Será que funciona? De modo algum, as vezes é muito mais eficaz eu ter uma lista de 100 nomes de profissionais de recursos humanos (um dos meus targets) do que ter uma listagem de 1000 empresa. Por isso, o setor de atendimento ao cliente não pode ser visto como despesa, mas sim lucro!
Nesse artigo apresentei apenas 2 ingredientes para encantar os clientes, existem mais! Quer saber? Entre em contato conosco e agende uma reunião e conheça como nós do Instituto podemos ajudar sua equipe a melhorar os resultados!
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